7 Automazioni Ecommerce per Risparmiare Tempo e Denaro

Un Ecommerce è costoso non solo per la sua realizzazione e promozione, ma anche per il tempo che richiede a seguire tutte le attività.
La gestione quotidiana riempe le giornate di ogni ecommerce manager e dei suoi collaboratori.

Mi capita raramente di vedere imprenditori ecommerce rilassati e con tempo libero, anzi spesso sono stressati da quante cose devono gestire contemporaneamente.

Per questo una delle prime cose che viene fatta è affiancarsi di collaboratori, più o meno esperti, per avere una mano nell'offrire un servizio adeguato agli standart richiesti nell'attuale mercato online.

Il personale però costa e in Italia sai meglio di me quanto incide sul bilancio aziendale.

Con questo non voglio dire che le risorse non servono, anzi, i collaboratori sono un asset fondamentale di ogni ecommerce che si rispetti.

E' importante però ottimizzare al massimo il lavoro di ognuno eliminando tutte o parte delle azioni operative e ripetute che possono tranquillamente essere gestite da automazioni o software. Dedicherai così il loro tempo a lavori più strategici e meno operativi e potrai scalare la tua attività.

Se è la prima volta che senti parlare di automazioni è un buon segno perchè significa che puoi metterle in pratica e risparmiare subito tempo e denaro.

Le automazioni ti permettono non solo di risparmiare tempo e collaboratori, ma anche di poter crescere avendo una struttura che può gestire 10 o 1000 ordini senza implodere.

Nell'articolo te ne indicherò 7 ma ce ne sono altrettante che nel tempo dovrai mettere in piedi per riuscire a rendere scalabile il tuo business.

ORDINI:

L'obiettivo di ogni sito è di ricevere tanti ordini, e devi essere pronto a gestirne pochi o tanti allo stesso modo senza preoccupazioni.
A seconda di come sei strutturato, una volta ricevuto l'ordine sul sito deve essere trasmesso in maniera automatica al:

  • Fornitore (se vendi in dropshipping o su ordinazione)
  • Tuo Magazzino (se ne hai uno di proprietà)
  • Logistica (se ti affidi a magazzini terzi)

Ci sono diversi modi per integrare questo flusso, qualunque sia il modo l' ecommerce manager non deve preoccuparsi di gestire gli ordini perchè poco dopo che è stato effettuato sul sito già dovrà essere in preparazione in magazzino (tuo o della logistica) oppure nelle mani del fornitore.

Se l'ordine devi passarlo a un tuo fornitore (o logistica) puoi semplicemente impostare una mail automatica oppure integrarlo con soluzioni di webservices (più sicuro per invio/ricezione).  Puoi richiedere una conferma di ricezione per stare tranquillo dello scambio dati.

In questo caso dovrai trasmettere nell' ordine anche il codice prodotto del fornitore più eventuali varianti.
Molti ecommerce vendono su ordinazione e ancora oggi inviano a mano singolarmente gli ordini via fax o mail.

Non farlo, automatizza.

Se invece hai un tuo magazzino i casi possono essere diversi a seconda dell'informatizzazione dello stesso.
Escludendo i grandi ecommerce, i piccoli devono attrezzarsi con software dedicati o utilizzare il gestionale aziendale per velocizzare l'uscita della merce.

Ci sono tantissime operazioni da automatizzare, ma per ora inizia a leggere tutta la merce in entrata (se ancora non lo stai facendo) e se puoi assegna un codice ad ogni pacco (a barre sarebbe l'ideale 🙂 )

Anche se non stai facendo molte spedizioni, comunque il tuo obiettivo è crescere e solamente risparmiando il tempo ai magazzinieri potrai evadere regolarmente anche durante i picchi.

Più crescerai e più ti troverai a gestire software e intermediari tra l'ordine e la consegna al cliente:

Un Ecommerce Manager non deve intervenire manualmente nel processo (ma eventualmente controllare) che inizia dall'ordine sul CMS alla consegna al cliente finale. Puoi fare uno step alla volta, ma la direzione è questa!

SPEDIZIONI:

Una volta che l'ordine è stato preparato e il pacco pronto è necessario affidarlo al corriere unitamente ai documenti per il trasporto.
Ci sono anche casi estremi che ancora compilano il bollettino a mano per ogni spedizione per poi affidarlo al corriere.

Non è questo l'articolo dove parlo di quale corriere scegliere e come selezionarlo, ma se ti interessa ti rimando all'articolo dedicato.

Oggi i corrieri offrono diversi livelli di integrazione con i vari CMS oppure attraverso il loro reparto tecnico.
Chiedi con il tuo corriere come automatizzare il flusso delle spedizioni di modo che ricevano in maniera automatica sia la chiamata sia il totale dei colli da ritirare con i rispettivi dettagli.

Un servizio appena uscito sul mercato, che personalmente non ho mai utilizzato, ma che mi sembra interessante è E-motion, che permette di integrare e delegare tutto il processo di consegna (logistica, documenti, contabilità etc).

Personalmente con BRT e TNT (in passato con SDA e UPS) al momento sto utilizzando lo scambio dati, ossia quotidianamente inviamo al corriere un file .txt contenente tutte le informazioni per le spedizioni (è il corriere inoltre che stampa i ddt)

Questa è una delle integrazioni più avanzate che puoi fare con i corrieri, ma qualsiasi sia il livello è necessario velocizzare questo processo.

MAIL TRANSAZIONALI:

Le mail transazionali sono tutte quelle mail automatiche che è necessario inviare al cliente.
Te ne riassumo alcune:

  • Registrazione al sito
  • Registrazione alla newsletter
  • Conferma Ordine Acquisto
  • Stato dell'ordine (possono essere più di una)
  • Merce in Consegna: Tracking Number
  • Conferma Consegna: Richiesta recensione/Feedback

Oltre le prime tre che spesso sono già predefinite nei cms, lo stato dell'ordine è una mail da curare soprattutto se si lavora con tempi di consegna lunghi.

Se un cliente deve aspettare 20 giorni per ricevere il prodotto, in quei giorni sarà ansioso 🙂 e probabilmente ti telefonerà più volte per sapere a che punto è l'ordine.

Imposta una serie di mail transazionali per esempio ogni 7 giorni per rassicurarlo e confermare lo stato di produzione dell'ordine.

In questo modo si sentirà tranquillo e tu eviterai telefonate o mail da rispondere. Se stai pensando che non ti scoccia rispondere ad una mail, moltiplica per 100 ordini e puoi immaginare cosa significa.

Una volta partita la merce è necessario comunicare il tracking number (codice di tracciamento della spedizione) e i riferimenti del corriere cosicchè il cliente possa organizzarsi per il ritiro. Eventuali mail accessorie (mancata consegna, giacenza) devono essere altrettanto comunicate.

Se non vuoi farlo in autonomia puoi utilizzare plugin di terze parti o software come Qaplà

Un ultima mail che ti consiglio di inviare è quella dopo la consegna per richiedere un feedback (recensione o testimonianza) sul servizio o prodotto.

La tua credibilità su internet dipende da ciò che le persone dicono del tuo shop e dei tuoi prodotti. Le recensioni possono diventare il tuo asset e il tuo bene più prezioso (non replicabile da altri se non nel tempo).

PREZZI DINAMICI:

Il 70% delle vendite su internet è influenzata dal prezzo.
Spesso ci si concentra sul marketing, sull’usabilità e sul resto ma si tralascia l’aggiornamento dei prezzi.

Soprattutto per ecommerce con tanti prodotti tenere sotto controllo tutti i prezzi (anche in base allo stock o ai prezzi della concorrenza) diventa spesso impossibile.

Come fare? Ci sono dei software che possono venirti in aiuto oppure puoi farti programmare la soluzione giusta per te.

Non mi dilungo in quanto ho scritto un articolo molto approfondito su come gestire migliaia di prodotti con i prezzi dinamici.
Ti consiglio di leggerlo!

PRODOTTI RACCOMANDATI:

Quanto tempo impieghi a gestire i prodotti raccomandati sul tuo sito? Soprattutto, sei sicuro che i tuoi utenti vedano i prodotti per loro più rilevanti?

In media solo il 5% dei prodotti che hai a catalogo viene visto dai tuoi clienti.
Il tuo obiettivo è di restituire per ogni singolo cliente i prodotti che effettivamente gli interessano.

Specialmente i siti che vendono migliaia di prodotti hanno grosse difficoltà ad aggiornare costantemente i prodotti in home page e tutti quelli per il cross selling nelle varie pagine del sito (scheda prodotto, carrello etc).

Spesso si lasciano gli stessi prodotti in Home page per mesi senza aggiornarli con i prodotti più rilevanti.

Puoi farlo in maniera dinamica e trasformare il tuo sito personalizzando per ogni cliente la tua Home Page, proprio come Amazon.

Ecco un esempio di un sito che sto gestendo:

Se vuoi farlo anche sul tuo sito, ti consiglio di approfondire l'articolo dedicato o di consultare il nostro servizio di consulenza ecommerce-automatico.it

RESI:

Per quanto riguarda la gestione del reso è stressante per molti ecommerce Manager.

Il primo passo è di automatizzare il processo di reso attraverso un form online dove il cliente inserisce i dati dell'ordine e compila la richiesta di reso.

Successivamente devi mettere a disposizione un etichetta da stampare da applicare sul collo da rendere.

Se spedisci all'estero può darsi che far rientrare la merce non sia conveniente, puoi valutare se portarti indietro il collo oppure trovare dei grossisti (o negozi ebay!) ai quali vendere la merce facendo ritirare direttamente da loro.

Ovviamente è opportuno calcolare il delta tra il tuo scontrino medio, il costo del trasporto e la possibile rivendita in loco.

Potresti trovare un rivenditore (anche piccolo che vende sui marketplace) disposto a ritirarti i resi se il costo di rientro della spedizione ti costa troppo e vai in rimessa. Almeno così puoi recuperare parte della perdita.

C'è poi da distinguere il reso per difetto di produzione, di recesso, di rottura nei trasporti. Ognuno deve essere gestito al meglio.

Oggi offrire il reso gratuito è quasi una necessità in moltissimi settori per differenziarsi o allinearsi al servizio dei Big Player, pertanto è si stressante ma ottimizzare ed automatizzare questo flusso potrà fare la differenza tra te e i tuoi competitor, soprattutto più piccoli.

Puoi "divertirti" a comprare e fare resi dai grandi siti per testare il loro processo e adattarlo al tuo sito.

Personalmente ho impostato il flusso in questo modo:
1) faccio compilare un form online che viene approvato dal customer care
2) il Form invia i dati nel gestionale, che invia automaticamente al cliente una mail contenente ddt, etichetta e link per prenotare la chiamata con il corriere.
3) Una volta arrivata la merce in magazzino e controllata la merce viene ricaricata tra prodotti vendibili (o ricondizionati, dipende dallo stato) ed emessa Nota di credito al cliente.

Non c'è un modus operandi definitivo ma va personalizzato a seconda del business. In ogni modo automatizzare il processo di reso ti farà risparmiare molto tempo e velocizzare il rimborso al cliente.

HELP DESK (CUSTOMER CARE):

Un ecommerce è presente su più canali, basti pensare ai vari social network, community o blog e i clienti possono contattarci da ognuno di queste piattaforme.

Spesso sono gli stessi clienti che ci contattano da diverse fonti rendendo incasinato ancora di più la gestione del customer care.

Per quanto il tuo sito sia chiaro, abbia le garanzie ben in vista, i  prodotti siano ben spiegati e l’usabilità sia ai massimi livelli, è impossibile eliminare totalmente le richieste di informazioni/supporto.

Ogni giorno si ricevono tra mail, telefonate, chat e social moltissimi contatti di diversa natura, dalla richiesta di assistenza, all’informazione sul prodotto o sulla sua disponibilità, a semplici interazioni ludiche sui post dei vostri social network e così via.

Sempre più aziende online devono il loro successo al customer care ed alla elevata qualità del servizio offerto ai propri clienti (Amazon è uno di questi).

E’ fondamentale offrire risposte a tutte queste interazioni, nessuna esclusa! E soprattutto in tempi rapidi!
Non c’è domanda più importante o meno importante, c’è assistenza e collaborazione tra azienda e cliente.

Ovviamente più il sito cresce e più si avranno domande e necessità di avere un Servizio Clienti ben organizzato e strutturato.

Prima di assumere altro personale al Customer Care è necessario ottimizzare al massimo il sito, il Customer Care stesso (attraverso software e formazione) e le risorse che ne fanno parte.

Ci sono dei software di Help Desk che ti permettono di automatizzare il tuo customer care gestendo da un'unica piattaforma tutte le richieste e velocizzando al massimo i tempi di risposta e di servizio al cliente.

Ho scritto un lungo articolo dedicato su come ottimizzare il tuo customer care con l' Help Desk dove troverai tutte le informazioni necessarie per attivarti con un super servizio clienti!

CONCLUSIONI:

Queste presentate sono solo alcune delle automazioni, ce ne sono molte altre più o meno complesse a partire dalla gestione del credito (reparto amministrativo), dei contenuti dinamici del sito, delle mail marketing, dell' analytics più avanzata, etc.

E' possibile automatizzare quasi completamente un intero ecommerce o almeno ridurre al minimo costi e personale.
Questo ti permetterà di avere un vantaggio competitivo in termini di prezzi e flessibilità della struttura.

Se hai la possibilità di farlo imposta queste automazioni sin dall'inizio così il tuo business non ne risentirà crescendo senza intoppi e servendo al meglio i tuoi clienti. Se invece vuoi realizzarle strada facendo individua le tue priorità.

Se continui a seguirmi sul blog e nei miei corsi approfondirò questi argomenti così importanti.
L' ecommerce è un'attività molto impegnativa, ma studiando e mettendo in pratica otterrai grandi risultati!

Alla prossima!

Ecommerce School è anche su facebook!

 

E-commerce & Web Marketing Manager, Formatore ed Autore. Preparo ed aiuto i giovani a diventare Ecommerce Manager e le Aziende ad aumentare i fatturati.
2 Comments
  1. Fabio 1 giugno 2015 at 16:00

    Complimenti Francesco,
    è sicuramente importante automatizzare i processi aziendali.
    Nella azienda per la quale lavoro non è stato assolutamente attenzionato alcun processo di automatizzazione, neppure uno!
    Anzi uno si, la mail automatica circa lo stato dell’ordine che però l’operatore deve manualmente inoltrare tramite il CMS.
    Ogni giorno ci troviamo sommersi di lavoro ed è chiaro che non aver automatizzato nulla è un enorme handicap per crescere.
    Il tuo articolo è sicuramente molto completo e interessante ma come fare quando ciò che si vende è un prodotto altamente personalizzabile?

    La vendita di rivestimenti, ad esempio, da luogo ad innumerevoli variabili.
    Questi prodotti potrebbero richiedere tempistiche assolutamente variabili di produzione e il peso della merce varia in base alla quantità richiesta dal cliente quindi scegliamo caso per caso quale sia il vettore più conveniente.

    Cosa faresti per queste due problematiche?

    Credo che sia necessario un sistema di centralizzazione con i produttori nostri partner, ma non sempre è fattibile ottenere questo tipo di accordo.
    Per la scelta del vettore credo ci sia bisogno di far sviluppare un software personalizzato alle nostre esigenze, conosci qualche soluzione alternativa?

    Grazie mille
    Fabio

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    • Francesco Chiappini 2 giugno 2015 at 16:51

      Ciao Fabio,

      grazie per il commento, un ecommerce che vende prodotti personalizzati secondo me deve investire in piattaforma oltre che nelle automazioni.
      Se puoi fai in modo che attivino queste automazioni per riuscire ad ottimizzare l’intero business altrimenti crescendo potrebbero implodere.
      Per quanto riguarda lo sviluppo in piattaforma il sito http://www.designitalianshoes.com/it ha automatizzato l’intero processo di acquisto di un prodotto personalizzato, senza invio di campionari ma lavorando molto bene sul rendering finale del prodotto.

      Per i rivestimenti ottime schede prodotto, video e foto in alta risoluzione possono già aiutare ad eliminare dubbi, domande e telefonate.
      Garanzie forti, resi gratuiti e servizi aggiuntivi possono creare valore aggiunto alle vendite.

      In merito ai corrieri potresti settare delle regole interne al CMS e stabilire quando chiamare uno piuttosto che un altro oppure assegnare un corriere ad ogni famiglia o singolo prodotto.

      E’ da valutare inoltre quanto la gestione che avete attualmente dei corrieri vi costa in termini di tempo e di risorse umane rispetto ad avere solo un contratto ed automatizzare tutto il processo di spedizione/resi.
      Ciao!
      F.

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