Automatizzare la Live Chat è possibile?

live chat automation

All’interno di un Ecommerce la Live Chat è uno strumento indispensabile per offrire un supporto agli utenti in Real Time ed abbattere le barriere di dubbi che li separano dall’acquisto.

La Live Chat, lo dice la parola stessa, restituisce l’immagine di un sito “Vivo” e dà la conferma all’utente che dietro alle quinte ci stanno persone in carne ed ossa, pronte a dargli tutto il supporto di cui ha bisogno.

Si tratta di colmare il più possibile la distanza dell’online con il negozio fisico, dove i clienti vengono accolti da commessi qualificati e pronti ad ascoltare pazientemente ogni loro paranoia.

Per una introduzione all’utilizzo della Live Chat per Ecommerce ti rimando all’ottimo articolo di Francesco:

Live Chat per Ecommerce, come utilizzarla al meglio e quale scegliere.

C’è un però

Chi si occupa di customer care all’interno un un Ecommerce ben avviato passa la maggior parte della giornata a rispondere a domande ridondanti, quasi sempre le stesse, con una grossa perdita di tempo sia per l’operatore che per l’utente.

Ovviamente per le domande più richieste ci sarebbe la sezione FAQ, che però tende in generale ad essere snobbata dai più. Sembra infatti che le persone preferiscano stressare gli operatori con le prime cose che gli capitano in mente piuttosto che concentrarsi un attimo e andarsi a cercare la risposta.

Per questo si dice che sul Web siamo sempre di fretta.

Nessuno vorrebbe perdere tempo telefonando, scrivendo una mail o caricando altre pagine, e per questo la Live Chat ha un ruolo centrale nel Customer Care.

Infatti è lo strumento con il più alto grado di “customer satisfaction” (fonte: eDigital’s Customer Service Benchmark.)

LiveChatSatisfaction

 

 

Allo stesso tempo però la Live Chat richiede una costante presenza “umana”, anche nel caso si utilizzino software di gestione centralizzata come Zendesk o GrooveHQ (se vuoi approndire come ottimizzare un help desk).

Spesso gli operatori sono sprecati e piuttosto che dare 100 risposte uguali a 100 domande, il loro know how potrebbe essere impiegato per compiti decisamente più umani come concludere una vendita.

A questo punto del ragionamento scatta l’idea: perché non automatizzare la Live Chat?

Delegare le risposte alle domande frequenti ad un “assistente virtuale” disponibile 24h/24, consentendo agli operatori del servizio clienti di dedicarsi alle domande dove il lato umano è indispensabile.

 

awhy


 

Scrivo questo articolo perchè pochi giorni fa abbiamo avuto il piacere di incontrare i fondatori di Awhy, una piattaforma di Faq automation tramite live chat.

Si tratta di una soluzione SaaS in grado di fornire assistenza automatizzata agli utenti lungo il loro percorso di acquisto, fornendo immediatamente tutte le informazioni di cui hanno bisogno.

“Awhy fa in modo che gli operatori del servizio clienti rispondano solo alle domande complesse dei clienti. Per tutto il resto c’è un assistente virtuale, h24 e 7 giorni su 7, che fornisce una risposta immediata, senza aspettare mail, o stare in attesa al telefono con la musichetta.”

spiega il fondatore del progetto Nabil Arafin.

L’idea è quella di riuscire ad automatizzare fino al 65% delle risposte in chat.

Ad una prima impressione ho pensato che la Chat è per definizione uno strumento “umano” ed affidarlo ad un robot potrebbe rivelarsi un boomerang, con utenti che chiamano infuriati il numero verde perché la Chat “non capisce la domanda”.

Ma Awhy è dotato di un sofisticato motore semantico, che consente di dialogare con l’utente in un linguaggio naturale e utilizza le FAQ come base di partenza per comprendere sinonimi e costruzioni grammaticali diverse.

Inoltre si auto-istruisce nel tempo, grazie ad un “motore pro-attivo”, che è in grado di riconoscere l’utente durante la navigazione, analizzarne il comportamento e intercettarne i bisogni, per intervenire attivamente offrendo consigli e orientandolo nella scelta di acquisto.

Ad esempio, potrebbe riconoscere un cliente che aveva precedentemente acquistato un paio di scarpe Timberland e salutarlo con un “Buongiorno |*FNAME*|, dai un occhiata ai nuovi modelli Timberland, sono l’ideale per le passeggiate in montagna”.

Oppure, trovandosi di fronte ad un utente indeciso che naviga da una categoria all’altra senza decidere cosa acquistare, potrebbe aprirsi suggerendo i prodotti di quella categoria in sconto.

La chat proattiva potrebbe diventare con Awhy una interessante risorsa per fare Marketing Automation, da affiancare ad altre azioni di real time mkt più consolidate).

 

Awhy_soluzione-customer-care

Si può anche pensare ad un utilizzo ibrido, magari utilizzandolo solo la notte o nei momenti di pausa degli operatori.

Non mi sento di dare un giudizio prematuro, ma credo che le FAQ in live chat possano aiutare molto nella risoluzione di problemi di “routine”, anche se per fare lead e/o convincere il cliente indeciso all’acquisto la presenza umana rimane insostituibile.

Credo che Awhy sia destinato alle grosse aziende che vogliono ottimizzare il customer care (riducendo anche le persone), ma anche in questo caso una parte di live chat deve essere destinata alla vendita.

Una cosa che si fa poco è misurare le vendite tramite live chat, e di conseguenza se non si ha questa metrica non si può sapere quanto è il ritorno dell’investimento del customer care.

Va anche detto che un Customer Care formato alla vendita e al raggiungimento di obiettivi, può sostenersi nel bilancio aziendale in gran parte da solo e conviene prima capire quanto sia conveniente automatizzarlo in ottica di scalabilità.

Caso diverso invece per corporate o siti di servizi, ma anche qui la “mancanza umana” potrebbe farsi sentire lato commerciale.

Probabilmente la strada da percorrere è ancora lunga e piena di insidie, ma il prodotto c’è e non vediamo l’ora di testarlo per valutarne l’efficacia.

Il servizio è in Beta, a metà Ottobre uscirà versione definitiva e nuova landing page.

Facciamo un caloroso in bocca al lupo ai ragazzi fondatori del progetto!

 

 

Marketing Automation Specialist - Mi occupo di marketing comportamentale e personalizzazione dell'esperienza di acquisto online. Ogni utente è diverso ed ha specifiche esigenze: è il sito che deve adattarsi a loro e non viceversa!
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