L’importanza strategica del customer care per l’ecommerce

Hai idea di quanto del tuo fatturato può essere generato dal customer care?

Molti utilizzano il customer care di un ecommerce con un ruolo passivo ma sbagliano perché può assumere funzioni commerciali proattive. Infatti, oltre a fornire supporto per i clienti, il customer care si occupa anche di assisterli durante la fase decisionale, ascoltandoli e raccogliendo i dati.

Quello che in pochi sanno, però, è che si tratta anche di un ottimo canale di cross selling!

Immagina che un tuo cliente abbia un dubbio specifico su un determinato prodotto e immagina che, tramite il customer care, tu riesca a scoprire che si tratti di un dubbio ricorrente.

Se l’Ecommerce Manager viene a conoscenza di questo fattore potrà rispondere a quel dubbio già nei canali principali di comunicazione come il Content Marketing, il blog o i post sui canali social diminuendo così le frizioni all’acquisto.

Il customer care è il cuore di una raccolta dati importante sulle criticità di un ecommerce e Marco Biasin, COO di Ecommerce School, insieme a Beatrice Letizia, Senior Ecommerce Manager hanno spiegato nel dettaglio come sfruttarlo al meglio.

Perché il customer care è importantissimo per un ecommerce?

Il compito principale del customer care è quello di avere cura dei clienti dell’azienda.

Questo richiede necessariamente un approccio proattivo e non passivo, un approccio che deriva anche dall’unione dell’intera azienda nel perseguire una strategia comune e customer centric.

Da questa affermazione si deduce che l’obiettivo principale del customer care è quello di rendere felice il cliente con cui entra in contatto.

Un cliente felice è un cliente che acquista e riacquista, requisito fondamentale per ogni ecommerce.

La sostenibilità di un ecommerce dipende dal tasso di riacquisto

Giusto per fornire qualche dato sempre interessante in merito alla sostenibilità di un ecommerce:

Il 91% dei clienti insoddisfatti abbandona il brand per non entrarvi più in contatto
Il 78% dei clienti fidelizzati diventa Evangelist, o Ambassador, e divulga l’esperienza
Un buon customer care fidelizza il cliente 10 volte in più rispetto a uno scadente
Un buon customer care riduce di 6/7 volte il costo di acquisizione cliente
Il 54% dei consumatori non prende in considerazione il passaggio a un competitor se si trova bene con il tuo ecommerce

Cosa fa il customer care?

Il customer care opera su 3 fronti differenti:

La fase che precede l’acquisto
L’acquisto stesso
La fase post-vendita

Ciascuna di questa fase del percorso d’acquisto di un cliente è davvero molto importante e non dovrebbe mai essere sottovalutata. Per avere una ulteriore conferma di quanto detto, basti considerare tutte le responsabilità del customer care.

Un buon customer care, infatti, deve:

Assicurare la soddisfazione del cliente dell’ecommerce
Conoscere il prodotto o il servizio, in modo tale da poter istruire e consigliare al meglio il cliente
Processare gli ordini, i rimborsi o le eventuali richieste dei clienti
Comunicare con i clienti su più canali rendendo fluido il passaggio di comunicazioni
Fare attività di up sell e cross sell
Gestire commenti e criticità pubbliche
Tenere traccia delle interazioni con i clienti, delle tempistiche e dei risultati
Riportare al reparto marketing e all’Ecommerce Manager tutti i dati raccolti in merito all’esperienza degli utenti

Inoltre, se ci si ferma un attimo a riflettere sulla direzione che sta prendendo tutta la parte di acquisizione dei dati, si capirà ancora di più quanto il customer care possa rivelarsi indispensabile per aumentare il Conversion Rate dell’ecommerce stesso!

H3. Come rendere un customer care eccellente

Esiste tutta una serie di azioni che possono essere messe in atto per rendere un customer care davvero eccellente e funzionante. Basti pensare alle sue responsabilità per individuarne alcune, ma altre potrebbero essere più complicate da individuare.

Ecco perché vogliamo lasciarti una piccola to do list da compiere per rendere il tuo customer care eccellente:

Accorcia i tempi di risposta
Offri soluzioni proattive
Fornisci assistenza personalizzata
Offri la possibilità di parlare telefonicamente con l’operatore
Sfrutta i canali del customer service fai da te come, ad esempio, le FAQ, per fornire supporto ai clienti anche negli orari in cui il customer care non è attivo
Automatizza le conversioni
Osserva, studia, ottimizza e ricomincia
Attiva tutti i canali di contatto con il cliente

In merito a quest’ultima azione, ci si potrebbe chiedere quali possono essere i canali di contatto con il cliente.

Questi possono essere suddivise in due categorie principali:

Customer Self-service, una vera e propria linea di difesa composta principalmente da pagine prodotto, pagine di supporto, FAQ, KB e Community, Chat Bot e blog
Customer Assisted Service, l’effettiva assistenza diretta composta principalmente da email, live chat, WhatsApp, Messenger e telefono

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Pagine prodotto, pagine supporto, FAQ e KB

Le pagine prodotto sono un elemento informativo davvero utile e troppo spesso trascurata quando si parla di ecommerce.

I must have di una pagina prodotto utile dal punto di vista del customer care sono:

Immagini di grandi dimensioni e con diverse angolazioni del prodotto se utile
Recensioni del prodotto
Metodi di pagamento
Tempi di spedizione
FAQ o domande e risposte più frequenti
Informazioni sulle modalità di utilizzo e manutenzione
Scheda tecnica dettagliata

Per quanto riguarda le pagine di supporto, le FAQ e le KB devono essere popolate da quante più informazioni utili possibili. Tutte le domande più frequenti, tutte le richieste che il customer care intercetta per il singolo prodotto e tutte le informazioni che mancano dalla scheda prodotto, devono essere facilmente reperibili in queste pagine dell’ecommerce.

Piccolo tip: raccogli periodicamente, anche settimanalmente se il tuo ecommerce ha tanto traffico, tutte queste informazioni dal customer care e implementale all’interno delle pagine di supporto.

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Centralizzazione dei canali di contatto

Il cliente ama interagire su tantissimi canali. Questo è indiscutibile.

Ecco perché è fondamentale centralizzare tutti i canali di contatto tra customer care e clienti in un’unica dashboard. In questo modo non si perderanno informazioni utili e si incrementerà l’efficacia del lavoro del customer care.

Da questo ragionamento nasce il concetto di customer care omnicanale.

Esistono molti tool che possono supportarti in questo tipo di lavoro.

Vendere con il customer care: up-sell e cross-sell

Abbiamo già detto che il valore più importante per il customer care è quello di curare il cliente, ma il suo obiettivo principale dovrebbe essere quello di aumentare le vendite. Come? Creando una Customer Experience memorabile.

I momenti migliori per fare up sell o cross sell sono:

Richiesta di aiuto durante l’acquisto
Richiesta di informazioni su un prodotto
Alla conclusione dell’ordine
Alla consegna dell’ordine
Appena usufruito dei benefici del prodotto o del servizio
Il giorno del compleanno di un cliente
Durante i pagamenti in contrassegno

La premessa però è che un customer care che vende è un customer care che sa vendere. L’arte commerciale deve essere una qualità integrante delle persone che lavorano in questo ramo dell’azienda.

Il customer care supporta il marketing

Per un ecommerce, ma per qualsiasi azienda in realtà, il customer care dovrebbe supportare il marketing e il marketing dovrebbe lavorare supportato dal customer care.

Addirittura, Marco Biasin sostiene che nella sua azienda ideale customer care e marketing dovrebbero lavorare nello stesso ufficio!

I modi sono molti e prevedono tutti un’interazione e uno scambio di informazioni diretti fra questi due reparti, alcuni di questi sono:

Indicazione dei gusti preferiti dai clienti
Le missed opportunities
I bottleneck del processo d’acquisto, ovvero i punti critici
I possibili cross sell che si potrebbero implementare
Il supporto alle promozioni commerciali
La validazione delle nuove funzionalità prima del lancio di un nuovo prodotto
E molto, molto altro

Il customer care è parte integrale del marketing di un ecommerce. E, se questo è vero, è altrettanto vero che le sue attività si possono monitorare attraverso le giuste KPIs.

I quattro KPI del customer care

I principali KPI del customer care di un ecommerce sono 4:

Quantità, ovvero quanti contatti riceve, attraverso quali canali e il totale dei contatti ricevuti in relazione al numero di ordini generati
Qualità, ovvero sul totale di contatti ricevuti per ogni canale è necessario comprendere quali sono i canali che convertono meglio
Contestazioni, in termini di responsabilità, in termini numerici e in termini qualitativi
Costi, ovvero il numero di ore lavorate, il costo delle ore, il costo per contatto e per ordine

Invece, i KPI da monitorare per incrementare l’efficacia del customer care sono:

Tempo di risposta
Tasso di risoluzione dei problemi, che deve avvicinarsi il più possibile al 100%
Costo per risoluzione dei problemi, che ci saranno sempre
Soddisfazione del cliente
Conversione dirette generate
Costo per conversione diretta
Tasso di fidelizzazione generato, perché come già detto la maggior parte degli ecommerce vive di fidelizzazione

Alcuni piccoli tips per migliorare il tuo customer care

Per migliorare il tuo customer care esistono anche alcune accortezze sempre implementabili.

Controlla, per esempio, se i bisogni espressi coincidono con le informazioni delle FAQ, oppure condividi con tutto il team il ruolo strategico del customer care per il business. Ma anche:

Descrivi le principali attività proattive che il customer care potrebbe introdurre
Costruisci un piccolo strumento di reportistica che il reparto può utilizzare per essere guidato nell’individuare le informazioni più utili
Introduci nella scaletta settimanale un confronto ricorrente tra customer care e reparto marketing

Infine, ci si potrebbe chiedere se conviene avere un customer care interno o esterno all’ecommerce. La risposta più corretta è che dipende, e dipende da tanti fattori.