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Customer Care per Ecommerce: Come battere Amazon con l’assistenza specializzata

Se provi a cercare il numero di Telefono di Amazon per chiamarli, vedrai che non è proprio così immediato trovarlo, e nel caso decidi di chiamarli e provi a fare una domanda tecnica capirai che non sanno risponderti e ti manderanno ad una risposta via mail che invierà il venditore.

Oppure puoi chiedere ad un altro acquirente in caso di molte recensioni, ma anche lì i tempi non sono propriamente veloci e non è detto che ti risponda.

Capisco che su un catalogo di miliardi di prodotti il customer care non può essere formato e il customer care di Amazon è eccellente, ma non può essere specializzato.

Oggi stavo cercando una racchetta per giocare a Padel (se non conosci lo sport è una via di mezzo tra tennis e racchettoni 🙂 che non ho trovato su altri siti, ho chiesto una info tecnica e… boh mi risponderanno non so quando.

Ma se avessi chiesto informazioni su qualsiasi altro prodotto sarebbe stato lo stesso.

Su un prodotto cosmetico o farmaceutico chi saprà consigliarti meglio Amazon o una farmacia?

Se devo comprare degli integratori sportivi potrebbe essere utile ricevere dei consigli, se devo comprare un mobile allo stesso modo posso avere diverse domande.

Io ho degli ecommerce e ti posso assicurare che ci sono utenti che sulla scheda prodotto chiedono in chat quanto costa? ed il prezzo è ben visibile.

Sono utenti nuovi (nuovi proprio al web :)) che hanno bisogno di assistenza.

Durante il Covid circa il 75% delle persone che hanno acquistato online erano utenti che acquistavano per la prima volta (Fonte Forbes)

Non hai idea di quanti ecommerce hanno perso fatturato dal non aver avuto un customer care che potesse gestire tutte quelle richieste.

Molti hanno tolto il numero di telefono e la chat dal sito.

Il Customer Care è una business unit molto sottovalutata, molti ecommerce non hanno una o più persone fisse oppure viene gestito con fasce orarie ridotte o personale non competente sul prodotto.

Ma perchè è così importante?

Perchè è il valore aggiunto che i siti generalisti o i marketplaces per i motivi sopra citati non riescono ad offrire.

Perchè non tutti vanno su amazon o cercano il prezzo, molti cercano consulenza e un ecommerce specializzato.

Durante i miei corsi parlo molto di posizionamento e verticalizzazione come unico modo per inserirsi e crescere in molti settori e diventare riferimento specializzato di quel target.

Tanti gli esempi di successo che sono stati casi studio nei nostri corsi come efarma, motoabbigliamento, castellanishop, chefline, gioiapura, ecobaby, vino75 che nelle loro nicchie sono diventati dei veri e propri specialisti.

Il Customer care è un aspetto che ti rende ancora più specialista.

Ma non solo, serve anche a:

  • Raccogliere dati

Il customer care è il centro di raccolta feedback migliore che c’è in azienda.

Vuoi migliorare il tuo servizio? beh..allora parti da quello che ti dicono i clienti.

E’ importante che il customer care raccolga tutte le critiche (da risolvere) e anche i complimenti (da trasformare in punti di forza) al fine di mettere tutto in un contenitore che verrà poi analizzato da chi si occupa di fare strategia e management aziendale.

Un buon ecommerce Manager dovrebbe passare almeno mezz’ora al giorno con il customer care.

Risolvi i problemi dei tuoi clienti, migliora i colli di bottiglia e quello che li rende scontenti ed il tuo business prenderà nuove velocità.

  • Assistenza  e Servizio

Molti utilizzano il customer care principalmente per questo, ossia per rispondere alle domande del tipo “dov’è il mio pacco” “come funziona il reso”.

Il bello che questa parte è automatizzabile se vuoi con delle chatbot o degli Help Desk (ne parlo dopo) che rispondono a domande ricorrenti – e queste le sono.

Fai dedicare più tempo al tuo customer ad altri due aspetti ancora più importanti:

  • Consulenza
  • Vendita

Eh si…perchè se dedichi delle persone a questi due punti, non solo la business unit si ripagherà da sola, ma addirittura diventerà una macchina di vendita che potrà scalare e crescere con le vendite generate.

Per farli vendere al meglio servono procedure e tracce per la vendita, che sono fondamentali per avere delle linee guida e sapere cosa vendere ed in che modo.

Infine ti serve un Help Desk dedicato che ti permetta di automatizzare e centralizzare tutte i contatti che arrivano ed allineati le risorse che operano nel customer care.

Oggi gli utenti ti contattano da tante fonti ed è necessario raggruppare queste comunicazioni in unico software ed automatizzare molti processi di risposta.

L’argomento Customer Care è molto importante e lungo da approfondire, al prossimo corso di Novembre faremo un forte focus operativo sull’argomento dandoti gli strumenti per impostare un customer care che faccia la differenza.

Alla fine la racchetta non l’ho comprata, ma almeno ho scritto un articolo sul customer care 🙂

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