Come ottimizzare il Customer Care nell’ecommerce con ChatGPT e WhatsApp Business

Quella tra WhatsApp Business e l’intelligenza artificiale ChatGPT può essere un’unione vincente per il potenziamento delle funzionalità del Customer Care. 

Mirko Martini, CEO & founder di WA Smart Business, e Beatrice Letizia, Senior Ecommerce Manager & Account di Ecommerce School, hanno parlato dell’uso dell’AI, del machine learning e degli algoritmi generativi, con un focus particolare su ChatGPT, nel Customer Care e di come implementare questa tecnologia all’interno delle piattaforme ecommerce, utilizzandola per migliorare l’assistenza clienti con WhatsApp Business.

L’Importanza del Customer Care nell’ecommerce e il ruolo del Conversational Commerce

Il Customer Care è un elemento fondamentale nell’ecommerce, in quanto influisce direttamente sull’esperienza del cliente, dalla ricerca del prodotto alla fase di acquisto fino al post acquisto. Oggi, i clienti online richiedono assistenza rapida e competente, si aspettano risposte in tempo reale e consistenza nei canali. L’Intelligenza Artificiale e il Conversational Commerce stanno quindi emergendo come soluzioni efficaci per migliorare la qualità del servizio clienti.

Le funzioni del Customer Care nelle tre fasi di acquisto

Le esigenze dei clienti variano nelle diverse fasi dell’acquisto. 

Durante la fase di ricerca, gli utenti cercano:

• Informazioni su pagamenti
• Informazioni su spedizione (costi e tempi)
• Scelta del prodotto
• Quantitativi di prodotto
• Idee per utilizzo del prodotto
• Idee regalo
• Gift card
• Personalizzazioni
• Utilizzo coupon
• Informazioni su promozioni

Durante l’acquisto, il Customer Care è utile soprattutto per:

• Informazioni personalizzate in base all’utente
• Suggerimenti di prodotti
• Supporto sul pagamento (Pay-per-link)
• Politiche di reso
• Promozioni attive

Dopo l’acquisto, il supporto clienti è cruciale per:

• Tracciamento spedizione
• Resi
• Manuali Utilizzo Prodotto
• Garanzia
• Prodotti complementari
• Survey

Qualche dato sulle preferenze di utilizzo degli utenti: il 39% preferisce WhatsApp come canale di Customer Care e il 54% lo preferisce per gli aggiornamenti sugli ordini.

I vantaggi dell’Intelligenza Artificiale a supporto del Conversational Commerce

L’Intelligenza Artificiale gioca un ruolo fondamentale nel concetto di Conversational Commerce. 

Gli algoritmi di apprendimento automatico e di elaborazione del linguaggio naturale consentono di comprendere e rispondere alle domande dei clienti in modo sempre più accurato ed efficace nel tempo. 

L’AI può anche essere utilizzata per analizzare i dati delle conversazioni e trarre informazioni utili sui comportamenti e le preferenze dei clienti, consentendo alle aziende di personalizzare ulteriormente l’esperienza d’acquisto.

Grazie all’AI, le aziende possono offrire: gestione h24 7 giorni su 7, gestione multilingua, gestione dei picchi di richieste, scrematura delle richieste stesse, analisi dei dati.

Ma avere un approccio integrato Human/Machine resta fondamentale per preservare: empatia, comprensione del contesto, senso critico, sicurezza dei dati e allineamento continuo. 

I modelli AI come ChatGPT sono in grado di restituire i risultati migliori solo quando associati a un intervento di knowledge management sulla base delle informazioni messe loro a disposizione!

ChatGPT integrato su WhatsApp

Oggi possiamo utilizzare le potenzialità di ChatGPT per il Conversational Commerce, collegandolo a un nostro numero e creando un Assistente Virtuale direttamente su WhatsApp. Il nostro chatbot potrà essere anche addestrato con le informazioni aziendali.

I chatbot su WhatsApp possono migliorare l’efficienza operativa, la soddisfazione del cliente e l’engagement, consentendo alle aziende di offrire un servizio migliore e più reattivo agli utenti, riducendo i costi e ottimizzando le risorse.

Ricapitoliamo alcuni dei principali vantaggi:

• Addestramento dell’AI con tutte le informazioni aziendali
• Risposte istantanee 24/7
• Suggerire prodotti in base alle proprio esigenze
• Automazione intelligente riducendo le attività ripetitive
• Supporto e verifica delle spedizioni E-commerce
• Impostare le interazioni in base al tono e al contesto
• Ampia copertura

 WhatsApp Business e chatbot

L’addestramento dell’AI con tutte le informazioni aziendali è essenziale per la sua efficacia. Occorre insegnare all’AI come rispondere in modo appropriato e coerente alle domande e ai messaggi degli utenti. In sostanza, si tratta di fornire al chatbot l’input (le domande o i messaggi degli utenti) e gli output corrispondenti (le risposte desiderate). Il chatbot impara dall’input e dagli output forniti durante il processo di addestramento.

L’addestramento non si limita alle informazioni di base, ma include anche la capacità di collegarsi a recensioni dei clienti e sistemi di tracciamento delle spedizioni in tempo reale. Questo addestramento permette di personalizzare le risposte e offrire un supporto completo.

L’ addestramento del chatbot collegato a WhatsApp è un processo iterativo in cui il modello viene continuamente aggiornato e migliorato in base alle interazioni e ai feedback degli utenti, al fine di garantire risposte sempre più accurate ed efficaci.

Queste le fasi in sintesi:

• Raccolta dei dati di addestramento
• Pre-elaborazione dei dati
• Creazione di un modello
• Addestramento
• Validazione e ottimizzazione
• Implementazione su WA Smart Business
• Monitoraggio continuo

Questo tipo di attività coinvolge la raccolta di un ampio insieme di materiale informativo dell’azienda, conversazioni, domande e risposte che saranno utilizzate per insegnare all’assistente virtuale come rispondere in modo appropriato direttamente su WhatsApp.

I dati di addestramento vengono puliti, strutturati e preparati in un formato che il modello di Machine Learning può comprendere e utilizzare.

Automatizzazione delle attività ripetitive, vendita assistita e interazioni basate sul tono di voce

Il chatbot non solo risponde in qualsiasi momento del giorno o della notte, ma può anche automatizzare le attività ripetitive. Può suggerire prodotti in base alle esigenze del cliente e fornire informazioni dettagliate sui costi. Inoltre, le interazioni possono essere modellate in base al tono di voce appropriato per il contesto, offrendo un’esperienza personalizzata.

L’addestramento continuo dell’intelligenza artificiale è fondamentale per mantenerla aggiornata e consentirle di apprendere da input e output specifici. Inoltre, l’integrazione offre la possibilità di gestire conversazioni complesse e di coinvolgere operatori umani quando necessario, garantendo un servizio clienti completo.

Integrazione dei Pagamenti Diretti su WhatsApp: i vantaggi del Pay by Link

WhatsApp sta cercando di riscrivere le regole anche nel mondo dei pagamenti digitali. Con il lancio di WhatsApp Pay prima in Brasile e ora in India, sta aprendo un nuovo capitolo.

Nell’era della digitalizzazione, le app di pagamento mobile stanno guadagnando sempre più terreno, diventando strumenti quotidiani per milioni di persone. WhatsApp, con i suoi 2 miliardi di utenti globali, mira a consolidare la sua presenza in questo settore.

Con WA Smart Business, in Italia, c’è la possibilità di pagare direttamente da WhatsApp, sfruttando il sistema “Pay by Link”.

L’integrazione dei pagamenti diretti su WhatsApp offre vantaggi significativi, inclusa la facile integrazione con le piattaforme di ecommerce. È possibile creare schede prodotto con foto, descrizioni e costi, e gli utenti possono effettuare pagamenti direttamente dall’app, senza dover abbandonare la conversazione. Ciò aiuta anche a recuperare i carrelli abbandonati, migliorando l’efficienza delle vendite.

AI Agent: le conversazioni con Assistenza Virtuale

Le novità non sono finite. Presto sarà disponibile una chat WhatsApp con un “AI Agent”, che consentirà agli utenti di comunicare con un agente di intelligenza artificiale avanzato, fornendo loro un’esperienza di chat completamente nuova.

Questi agenti intelligenti ci aiuteranno a creare contenuti migliori, offrire consigli personalizzati e supportare i clienti, direttamente su WhatsApp.

Tra gli altri vantaggi, grazie ai WhatsApp Flows, la piattaforma permette la creazione di form e appuntamenti direttamente all’interno delle conversazioni su WhatsApp. La gestione della privacy è una priorità, con la richiesta di consenso per il trattamento dei dati e la possibilità per gli utenti di interrompere le promozioni in qualsiasi momento.

In conclusione, WhatsApp Business sta guidando il futuro dell’assistenza clienti e delle vendite online, offrendo soluzioni innovative, come i pagamenti diretti, agenti AI e funzionalità di gestione della privacy. L’addestramento dei chatbot, ricordiamolo, gioca un ruolo chiave nella creazione di esperienze utente di alta qualità.