Live Chat per Ecommerce: come utilizzarla al meglio e quale scegliere

Immagina di entrare in un negozio fisico, la prima cosa che avviene è di venire accolti da un venditore che ci da il benvenuto, ci chiede cosa stiamo cercando e ci consiglia su cosa comprare, sapendo qual è il prodotto migliore (e magari con più margine).

Ecco un breve indice dell’articolo:

Replicare l’acquisto nel negozio retail sul tuo e-commerce

Nel tuo ecommerce puoi offrire al tempo stesso il servizio della grande distribuzione che piace a chi vuole fare acquisti fai da-te e l’assistenza al cliente che i piccoli negozi offrono ai loro clienti.

Perché non intercettare i nostri visitatori dopo tot secondi che navigano nel sito senza ancora aver effettuato azioni significative (come aver aggiunto un prodotto al carrello) e cercare di risolvere i loro ultimi dubbi? Magari non sono sicuri sui pagamenti oppure hanno altre richieste.

Ovviamente devi individuare il traffico qualificato, quello che compra da solo, e lasciarlo comprare da chi invece potrebbe acquistare se convinto.

La live chat inoltre conferisce un senso “live” al sito, di una struttura operante nel momento stesso in cui il cliente accede e non come una realtà commerciale virtuale, bensì reale e presente.

Utilizzare La Live Chat per Vendere

Puoi obiettare che non è novità …in effetti ci sono già alcuni siti che la utilizzano, ma l’utilizzo principale è di offrire supporto o customer care al cliente.

Questo è si un utilizzo importante di fidelizzazione e di servizio, ma quello sul quale voglio focalizzarmi è l’utilizzo della live chat per vendere, a scopo commerciale.

Solitamente alla live chat vengono impiegate figure di customer care (stagiste per lo più!) che sono formate sul post-vendita, perché invece non utilizzare venditori di assalto magari pagati con provvigioni extra sulle vendite acquisite via chat?

Se non vuoi vendere “d’assalto”, ti consiglio di utilizzare la live chat per il customer care e laddove il cliente riterrà opportuno contattarti ne avrà la possibilità senza dover necessariamente telefonare.

Attenzione però: La vendita “d’assalto” non deve essere presa come una vendita invasiva o prepotente. Non deve disturbare il cliente ma aiutarlo. Consigliarlo e rassicurarlo. Deve essere una vendita indotta, dalla fiducia che si è creata.

Un un sito molto importante ha obiettato che gestire una live chat è troppo impegnativo quando si hanno milioni di visite mensili, e lo ha sostituito con un numero verde (Gratis) in bella vista.

Credo che sia meglio gestire centinaia di live chat che telefonate, anche perché chi ti contatta in chat può lasciarti la sua mail per la newsletter e puoi vedere da dove si collega, dal sito dal quale proviene, quale computer usa, che browser, e puoi ascoltarlo o chiedergli ciò che vuoi.

Se vendi un software o un infoprodotto la Live Chat è un mezzo per aiutare il cliente ad utilizzare quel prodotto o a chiarire per bene la tua value proposition.

Getresponse, uno dei principali autoresponder per il direct marketing e mailing list, offre un servizio di live chat prima e dopo l’acquisto. Molto utile se mentre si sta usando il programma si ha un dubbio su cosa fare.

La live Chat fa parte del processo di ottimizzazione del tuo sito. Un' ottimizzazione verso le richieste tuo cliente target.

Ricapitolando perchè utilizzare la live chat nel tuo sito e-commerce:

  • La Live Chat non solo per fornire assistenza , ma anche per “intercettare” il click indeciso atterrato sul sito per guidarlo e consigliarlo all’acquisto.
  • Se entro in un negozio c’è sempre un addetto al quale chiedere informazioni, sul sito bisogna replicare se non migliorare l’esperienza retail.
  • E’ uno strumento per acquisire Lead (possono lasciarti la mail per le newsletter) e ilike
  • Il visitatore può diventare cliente se viene convinto all’acquisto.
  • Vedi in tempo reale (o offline hai un archivio) i dati del tuo cliente (da dove è collegato, da quanto tempo, quali pagine ha visitato, il browser che utilizza etc)
  • E’ un ottimo strumento per fare Up-selling (sappiamo che pagine sta visitando)
  • Su alcuni prodotti che saranno in vendita su ordinazione/catalogo si può chiedere la disponibilità.
  • Ti fa conoscere i tuoi clienti, e ascoltandoli potrai tirare fuori nuove idee e servizi
  • Conferisce un senso "Live" al tuo sito degno di una struttura organizzata.
  • Permette di limitare molto le telefonate in entrata.

Quale Live Chat Scegliere

Ci sono tantissime Live Chat, molte gratis, tra le quali scegliere.

Personalmente ho sempre utilizzato o Chat integrate in Help Desk oppure ZOPIM: https://www.zopim.com perché di facile utilizzo e di basso costo (c’è anche una versione Free).
La chat è di facile integrazione nel tuo sito e-commerce, inoltre è integrabile con altri software di CRM (come Zendesk, o Salesforce).

Un' altra chat di recente uscita è Tawk al momento completamente gratuita, che offre gratis gli stessi servizi di Zopim a pagamento.
La sto provando già da un po la consiglio in quanto al momento credo sia la migliore live chat per ecommerce (almeno fino a quando rimarrà gratuita!)

Spesso si investono molte risorse per far arrivare i visitatori sul sito, campagne Adwords, Display, Social advertising. E’ importante dunque ottimizzare al massimo questo flusso!

Lascia che il traffico qualificato acquisti in autonomia, concentrati invece sul restante attraverso la vendita diretta in live chat. Il cliente non deve sentirsi solo. E tu devi essere presente.

Un altro insight che puoi avere dalla chat sono l'archivio di tutte le conversazioni ed in linea più generale la possibilità di poter ascoltare e conoscere i tuoi clienti.

I tuoi clienti possono chiederti articoli che non hai (ma che puoi iniziare a commercializzare!), possono indicarti delle problematiche del sito (magari su un browser in particolare hai dei problemi) oppure consigliarti dei servizi (come per esempio per siti di arredamento di offrire il montaggio). Sono una risorsa.

Di come studiare e conoscere i tuoi clienti ne parlo in un corso gratuito di 10 lezioni che hai già ricevuto se sei iscritto alla mia newsletter privata.

La live Chat è anche uno strumento per il corretto funzionamento del tuo Customer Care, infatti puoi fornire assistenza in diretta.
Di questo e di come si configura un CRM con un Help Desk ho scritto in un approfondimento.

Fammi sapere cosa ne pensi nei commenti qui sotto!

PS: Ecommerce-School è anche su facebook:

 

E-commerce & Web Marketing Manager, Formatore ed Autore. Preparo ed aiuto i giovani a diventare Ecommerce Manager e le Aziende ad aumentare i fatturati.
3 Comments
  1. Anais 23 febbraio 2016 at 12:09

    Buongiorno Francesco, tra le live chat segnalo anche LIVEHELP (www.livehelp.it) creata da una software house italiana, con costi decisamente accettabili per una versione “base” e una modularità che permette di integrarsi anche con gli e-commerce più robusti.

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    • Francesco Chiappini 23 febbraio 2016 at 12:31

      Ciao Anais,

      si la conosco, grazie per la segnalazione. Non l’ho inserita perchè al momento tawk.to in forma gratuita offre molte funzioni ed integrazioni.

      Grazie per il tuo contributo
      Francesco

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  2. Elisa 21 giugno 2016 at 15:37

    Ciao Francesco,
    Hai mai provato anche una VIDEO live chat, come TocToc (www.toctoc.me)? La componente Video nella finestra-chat offre una migliore soluzione per vendere in modo rassicurante e per fornire informazioni e chiarimenti in modo veloce e diretto, dal momento che vedono e trovano una vera persona pronta ad ascoltarli e guidarli, proprio come in negozio!
    Inoltre anche l’utente può decidere di attivare la propria webcam se desidera mostrare eventuali prodotti per i quali cerca assistenza o informazioni.

    Come dicevi te, anche la Video Live Chat TocToc (http://bit.ly/1TwJ4w6) riduce al minimo o azzera i grandi investimenti nelle campagne marketing tradizionali, perché finalmente il sito web diviene il principale strumento di marketing e vendita diretta, a basso costo.

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