Direttiva Omnibus per Ecommerce: ecco come devi adeguarti

È ufficiale: il Consiglio dei Ministri ha approvato la famosa Direttiva Omnibus per gli ecommerce.

Si tratta della Direttiva UE 2019/2161 che porterà grandi cambiamenti nel mondo degli ecommerce per tutto ciò che riguarda recensioni, prezzi, trasparenza, termini e condizioni.

Per permetterti di restare al passo con tutte queste novità e di evitare errori che possono rivelarsi anche molto costosi, Francesco Chiappini, founder di Ecommerce School, ha parlato a lungo con Antonino Polimeni, fondatore di Polimeni.Legal, e Sabrina Agasucci, Senior Account Executive di Recensioni Verificate by Skeepers.

Un pool di esperti che ha esplorato a fondo tutti gli ultimi aggiornamenti della Direttiva Omnibus, che ha dettagliato tutte le correzioni da apportare e che ha evidenziato gli strumenti più adeguati per farlo.

Nuova direttiva europea per Ecommerce: la parola chiave è “trasparenza”

L’intera Direttiva Omnibus è creata per i consumatori e la parola chiave per comprendere l’intero documento è proprio “trasparenza”. Infatti, ad oggi, le novità sono da applicare solo agli ecommerce che operano anche in B2C.

Questa è la prima cosa a cui prestare attenzione. La normativa non è esclusivamente rivolta agli ecommerce B2C, è rivolta a qualsiasi ecommerce possa vendere anche al consumatore finale. Quindi, se hai un ecommerce B2B ma puoi vendere anche a utenti che fanno parte della classe dei consumatori, sei comunque costretto ad adeguarti.

Tutta la Direttiva Omnibus è stata realizzata per proteggere l’utente perché parte dal presupposto che l’utente medio non conosce a pieno le dinamiche di internet. Non a caso si parla molto spesso di analfabetismo funzionale.

Un utente medio, infatti, potrebbe essere vittima di recensioni non verificate, di clausole contrattuali o ribassi di prezzo con molta facilità e la Direttiva si pone come obiettivo quello di limitare l’utilizzo di pratiche scorrette di questo tipo.

Un esempio fra i tanti è la sanzione prevista per tutti quei termini e condizioni che contengono clausole vessatorie, ovvero clausole che vanno contro il consumatore finale. In merito a questo, anche le sanzioni stesse sono soggette della Direttiva. Infatti, i massimali delle sanzioni generali sono aumentati, mentre i minimi delle sanzioni previste per ecommerce che trattano prodotti per minori sono incrementate di 10 volte.

Questa normativa, inoltre, non è legata solo agli ecommerce perché include anche servizi acquistabili online, anche se apparentemente gratuiti. Tutti i servizi, come ad esempio l’utilizzo di Gmail molto banalmente, pongono l’utente che li utilizza al pari di un consumatore finale. Questa è una grande novità perché è la primissima volta che si parla di un acquisto tramite la cessione dei dati personali.

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Direttiva omnibus e recensioni non verificate

La realtà dei fatti è che ben prima dell’approvazione della Direttiva Omnibus, se un utente si fosse accorto dell’esistenza di un sistema di recensioni false avrebbe potuto denunciarlo.

In ogni caso, all’interno della Omnibus è importare prestare estrema attenzione a un concetto specifico:

• “se un professionista fornisce l’accesso alle recensioni dei consumatori sui prodotti, sono considerate rilevanti – e dunque vanno esplicitate al consumatore – le informazioni che indicano se e in che modo il professionista garantisce che le recensioni pubblicate provengano da consumatori che hanno effettivamente acquistato o utilizzato il prodotto”

Inoltre, “sono considerate in ogni caso ingannevoli le seguenti pratiche commerciali:

• Indicare che le recensioni di un prodotto sono inviate da consumatori che hanno effettivamente utilizzato o acquistato il prodotto senza adottare misure ragionevoli e proporzionate per verificare che le recensioni provengano da tali consumatori
• Inviare o incaricare un’altra persona giuridica o fisica di inviare recensioni di consumatori false o falsi apprezzamenti o di fornire false informazioni in merito recensioni di consumatori o ad apprezzamenti sui social media al fine di promuovere i prodotti”

Come ogni testo legale, la Normativa fornisce un’indicazione che deve essere interpretata. In tal senso si può ripensare alla parola trasparenza che torna come concetto chiave a difesa dei consumatori finali.

Come capire se si è in regola con la Omnibus con le recensioni?

Per comprendere se si è in regola, è necessario scomporre il funnel di acquisizione delle recensioni per scandagliare ogni passaggio al fine di individuare ogni possibile mancanza giuridica.

La procedura che permette di acquisire informazioni dovrebbe essere così suddivisa:

• Raccolta, che consiste nell’interrogare il 100% dei propri consumatori che hanno effettuato l’acquisto e non solo un cluster più propenso alle recensioni positive. Molto spesso gli ecommerce tendono a escludere dalla richiesta di recensione le spedizioni non andate a buon fine, per esempio. Questa è a tutti gli effetti una pratica ingannevole.
  La normativa specifica che, se si vuol raccogliere le recensioni solo di un cluster specifico di clienti, questa specificità deve essere esplicitata.
  
  Se viene espressamente indicato il metodo di raccolta delle recensioni, le uniche cose che non si possono in alcun modo fare sono la manipolazione e la falsificazione delle stesse. Tra l’altro, queste specifiche devono essere inserite in maniera visibile e non dentro al classico termini e condizioni che tendenzialmente viene letto poco.

• Moderazione, ovvero la parte del funnel in cui le recensioni vengono scandagliate.  Le regole devono essere chiare e includere i possibili motivi di rifiuto di una recensione. Questo perché non sempre il cliente finale ha ragione, capita di frequente che un utente non legga le condizioni d’uso di un prodotto, per esempio, e che questo si guasti.
  
  In questi casi, la prima cosa da fare è aprire una finestra di dialogo con la persona scontenta. Anche la moderazione deve essere indicata in maniera chiara e, appunto, trasparente sul sito.
• Pubblicazione, che consiste appunto nella pubblicazione di tutte le recensioni che hanno superato le fasi precedenti. È vietato mostrare solo le recensioni positive, e questo ormai è chiarissimo. Si possono mettere in evidenza, certo, però nel widget deve essere ben visibile la possibilità di leggere anche le recensioni negative in maniera molto semplice.
  
  Se il venditore sollecita le recensioni tramite coupon, questa cosa deve essere esplicitata allo stesso modo dichiarando che le stesse sono state ricompensate. Infine, anche la sorveglianza da parte dell’Ente che gestisce le recensioni sul venditore rientra nel grosso concetto di trasparenza. Ovviamente, il consumatore deve avere la possibilità di segnalare un abuso.

Per tutelare la trasparenza quindi, tutto quello che riguarda le recensioni deve essere comunicato ed esplicitato in maniera chiara e fruibile.

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La gestione del ribasso dei prezzi come da direttiva europea per gli ecommerce 

Nel momento in cui un prezzo si abbassa, a prescindere da saldi o sconti, per 30 giorni bisogna mantenere in piena evidenza il prezzo precedente. Questo è il sunto di quanto dice la Direttiva Omnibus in merito alla gestione del ribasso dei prezzi.

Tutto ciò deve conciliare però con la normativa italiana che prevede delle regole ben precise per le stagionalità di saldi, Black Friday etc. 

Per prezzo precedente si intende il prezzo più basso applicato dall’ecommerce alla generalità dei consumatori nei 30 giorni precedenti all’applicazione del ribasso. Il tutto sempre per favorire la trasparenza all’utente finale che potrebbe essere stimolato all’acquisto da finti ribassi.

Questo significa che la regola non vale per gli utenti premium, per esempio. 

In caso di saldi stagionali, liquidazioni o vendite promozionali legate a un periodo specifico, inoltre, nell’output grafico della scheda prodotto, deve essere indicata, oltre al prezzo precedente più basso, anche la percentuale di sconto esatta.

È importante che in caso di riduzione progressiva del prezzo venga indicato il prezzo originale e non l’ultimo. Per esempio, un paio di scarpe da trekking costano:

• 100,00€ a Natale
• 70,00€ al 3 di gennaio
• 60,00€ al giorno 8 di gennaio
• 50,00€ al giorno 15 di gennaio

Il prezzo precedente più basso degli ultimi 30 giorni è di 100,00€.

Infine, questa indicazione della normativa non si applica al prezzo di lancio di un prodotto, anche per prodotti digitali come corsi, eventi etc. Questo dipende dal fatto che non vi è uno storico delle vendite. Anche le vendite sottocosto, ovvero inferiori al prezzo di fattura, non sono soggette a queste nuove indicazioni. Nonostante le vendite sottocosto devono essere dichiarate proprio con la dicitura specifica “Sottocosto”.

Direttiva Omnibus e clausole vessatorie 

Le clausole vessatorie sono tutte quelle clausole che prevedono un particolare squilibrio di diritti e doveri di una delle due parti, solitamente in favore della parte forte. L’esempio più classico è lo scarico di responsabilità di chi fornisce un servizio se arreca un danno. Anche in questo caso, tutto ciò si applica anche al momento in cui si paga in dati e non in soldi.

Fino a prima della Direttiva Omnibus, questa clausola era da considerarsi nulla. Oggi invece, con l’entrata in vigore della normativa, la clausola vessatoria è sanzionabile. Non tutte le clausole vessatorie sono coinvolte, la Direttiva riguarda solo quelle relative ai diritti dei consumatori (art. 33 e 34 del Codice del Consumo).

Sebbene le sanzioni siano pensate per aggravare di più le aziende che hanno fatturati molto alti, per quanto riguarda la vendita di prodotti o servizi a minori, il minimo della sanzione è di 50.000€.

All’interno dei Marketplace, ai consumatori deve essere chiaro e facilmente accessibile sin dalla pagina di atterraggio il motivo per cui un prodotto ha un ranking maggiore di altri.

L’aggiornamento dei termini e condizioni per essere compliant alla omnibus 

Nell’aggiornamento di termini e condizioni, ovviamente, deve essere aggiunto l’insieme di tutte le eventuali informative nuove inserite sul sito dopo l’entrata in vigore della Direttiva Omnibus.

Dal momento in cui verrà pubblicato in Gazzetta Ufficiale, l’ultimo articolo della norma stabilisce che entrerà in vigore al novantesimo giorno, fornendo così tre mesi di tempo per adeguare il proprio sito internet alla Direttiva Omnibus.

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