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Aumentare le conversioni: Conoscere ed ascoltare i clienti (Strumenti e Strategie)

Ci sono diversi modi per conoscere i tuoi clienti e i loro comportamenti.

Oltre allo studio del traffico web attraverso strumenti di Web Analytics come Google Analytics e Mix Panel, in questo articolo approfondirò altre attività parallele. Se ti interessa approfondire lo studio comportamentale dei tuoi clienti e come ottimizzare il sito in base alle loro esigenze ti consiglio di iscriverti alla newsletter e potrai ricevere un corso gratuito di 10 Lezioni su come Ottimizzare il tuo sito.

Metti il tuo cliente al vertice dei tuoi obiettivi.

Ancora oggi vedo tante imprese che sono lontane dai clienti, che non li ascoltano. Ci sono imprenditori che “amano” a tal punto il loro prodotto che non ascoltano le osservazioni o le critiche, che non analizzano la concorrenza e il mercato e alla fine non si capacitano  del perché crollino i loro fatturati.

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Ecco, quest’errore non farlo anche tu. Quello che fai, che vendi deve avere un mercato. Potrà avere un valore particolare per te in quanto è una tua creazione, ma modellala sui benefici che puoi offrire al tuo cliente.
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Se diversi clienti ti chiedono la stessa cosa ripetutamente o fanno delle osservazioni simili, non pensare che “i clienti non capiscono niente”  perchè non sono allineati al tuo pensiero oppure che tu sei nel giusto e loro nel torto.

Non esiste Tu e Loro.

Esiste il tuo sito dove tu sei contento di vendere e loro di acquistare. E’ uno scambio reciproco. Un beneficio per entrambi.

Se Amazon oggi è un colosso internazionale lo deve al suo Customer Care ed al suo servizio.  I Primi siti che hanno iniziato ad offrire spedizione e reso gratuito hanno raddoppiato le loro conversioni. Chi non ci ha creduto è ancora lì che pensa se gli conviene o meno.

Zalando, uno dei case history di maggior successo nel settore moda, basa le sue pubblicità ed il suo successo sui resi gratuiti e sul rimborso Totale. Al tempo un altro sito di scarpe, Zappos, fu uno dei primi a promuovere il reso gratuito senza limitazioni di quantità. Il suo successo fu tale che è stato acquisito da Amazon in brevissimo tempo.

Sul sito è spiegato nel dettaglio il processo per i resi e per il rimborso totale, oltre ad una sezione dedicata all’account cliente molto approfondita.

Più importante del tuo prodotto e del suo prezzo è l'attenzione e la costruzione del tuo intero business intorno alle esigenze del tuo cliente target.

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Ogni potenziale cliente ha delle barriere mentali e delle specifiche esigenze. Solamente conoscendolo, studiando i sui comportamenti ed ascoltando le sue richieste potrai abbattere le sue barriere mentali, risolvere le sue problematiche che lo deviano dall'acquisto e aumentare le conversioni.
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In che modo posso conoscere i clienti?

Utilizza la Live Chat

Un mio cliente ed amico che ha un sito molto importante ha obiettato che gestire una live chat è troppo impegnativo quando si hanno milioni di visite mensili, e lo ha sostituito con un numero verde (Gratis) in bella vista.

Credo che sia meglio gestire centinaia di live chat che telefonate, anche perché chi ti contatta in chat può lasciarti la sua mail per la newsletter e puoi vedere da dove si collega e dal sito dal quale proviene, che computer usa, che browser usa e puoi ascoltarlo o chiedergli ciò che vuoi.

E’ il miglior feedback che puoi avere per conoscere il tuo cliente anche perchè avrai uno storico di tutte queste conversazioni.
Scripta Manent Verba Volant.

Se sei un negozio più piccolo puoi utilizzare la live chat (ho scritto un articolo a riguardo) non solo come customer service ma anche per vendere “chattando” con dei visitatori segmentati (per esempio dopo 1 minuto di navigazione senza aver fatto azioni significative) e proponendo i vostri punti di forza e magari consigliandolo su cosa comprare).

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Se io vado in un negozio fisico mi viene incontro il commesso e mi assiste, perché sul web devo fare per forza da solo?
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Ovviamente devi individuare il traffico qualificato, quello che compra da solo, da chi invece potrebbe acquistare se convinto.
Ho scritto un articolo su come ottimizzare il customer Care tramite un Help Desk, corri a leggerlo!

Sondaggi Online

Molti dei vostri visitatori non comprano nulla. Perché non comprano?
Una risposta può essere quella di usare i Sondaggi online (live!) per intercettare questi clienti.

Ci sono 2 modi per intercettare i tuoi clienti:

  • Sondaggi in Uscita di pagina (Exit Surveys): in pratica nel momento in cui il cliente sta uscendo dal tuo sito viene intercettato con un pop-up di sondaggio.

    Oltre la foto potete approfondire anche il Video di WebEngage :

 

  • Sondaggi On-Page : Chiedi a determinati clienti che si trovano in una determinata pagina (ed eventualmente dopo Tot tempo senza aver effettuato azioni significative) di rispondere ad alcune domande.
    Di seguito una immagine esemplificativa di come viene visualizzato il pop up a scomparsa con il sondaggio di Qualaroo

Entrambi sono utili.

Come software ci sono molte offerte, tra i più utilizzati Qualaroo oppure WebEngage 

Quale sia il software è indifferente l’importante è che ti concentri su:

  • Quale pagina indicare per il sondaggio
  • Indicare i criteri e le tempistiche per quando mostrare il sondaggio
  • Impostare le domande (semplici, veloci e reciproche)

Qualcuno può obiettare che i sondaggi online possono essere fastidiosi o invasivi per i clienti, ma i dati che puoi ricevere dai clienti che non stanno comprando o che stanno uscendo dal sito sono davvero utili.

Considera infine che solitamente si effettuano per periodi limitati di tempo.

Di sondaggi Online e di come impostarli al meglio in termini di domande, tempistiche e criteri di gestione ne parleremo più approfonditamente nel blog.

Sondaggi Off-Line e Interviste

Un altro buon esempio è di usare i Sondaggi offline e le interviste telefoniche.

Ovviamente non puoi intervistare telefonicamente tutti i tuoi clienti perché richiede tempo e clienti disponibili a darti un feedback. Allo stesso modo devi selezionare una parte dei tuoi clienti.
Un buon compromesso potrebbe essere 10/15 interviste telefoniche + 100/150 sondaggi online.

Assicurati di intervistare gli acquirenti recenti , cosicchè siano ancora freschi dell’acquisto e possano ricordare bene cosa gli è piaciuto o meno sul tuo sito.

Quali domande porre?

Imposta le domande sulle risposte che cerchi. Chiedere un voto da 1 a 10, o “ ci consiglieresti ad altri” etc sono troppo generiche e possono rivelarsi poco utili. Ricordati che le tue interviste e sondaggi in questo caso hanno come scopo di migliorare il tuo sito, di ottimizzarlo e non servono specificatamente per il customer service.

Ogni Business ha le sue declinazioni ma in generale cerca di chiedere quello che non è piaciuto, cosa potrebbe essere migliorato, quali garanzie avrebbero preferito trovare. Ma fai domande specifiche!

E’ preferibile fare domande con risposta SI/NO sono più facili,veloci e meno impegnative per il cliente.
Infine come ultima domanda lascia una domanda aperta. “C'è qualcos'altro che vorresti dirci?”

Non fare più di 7-8 domande per sondaggio. E’ un giusto compromesso tra avere sufficienti risposte e non stancare troppo chi risponde.

Qualcuno potrebbe obiettare che ci vuole molto tempo per le interviste + sondaggi, per analizzare tutti i feedback ricevuti, ma questo può essere un pilastro per la vostra crescita del business, pertanto inseriscila nell’elenco delle tue attività.

Se non hai tempo e puoi esternalizzarlo ci sono società di consulenza che effettuano ricerche di mercato, interviste e raccolta dati qualitativa dai tuoi clienti per conto tuo.

Puoi motivarli e ricompensarli per il feedback come preferisci ma offri qualcosa di credibile, per esempio un buono sconto, un abbonamento mensile gratis, o altri servizi solitamente a pagamento.

Strumenti

Non servono software impegnativi e costosi. Google Docs è uno strumento online per i tuoi sondaggi offline molto semplice, pratico e intuitivo e soprattutto Gratis! Per  le interviste telefoniche invece ti basta un telefono! o come detto in precedenza puoi esternalizzare il servizio di raccolta dati.

E’ importante avere un traffico sufficiente a giustificare l’utilizzo di questi software, per avere dei risultati credibili ed indicativi per una strategia basata sui dati stessi.
Un’idea di traffico potrebbe essere di 2000/3000 visite per pagina da analizzare.

Mappe di Calore

Cosa si intende per Mappa di Calore?
È una rappresentazione grafica di dati che vengono mostrati come colori sulla pagina analizzata.
In base ad un algoritmo ed al movimento del mouse vengono individuate delle zone di attenzione dove si “ipotizza” che l’utente abbia guardato durante la navigazione.

Solitamente il Rosso equivale a una zona molto vista, il blu ad una zona “d’ ombra” poco visualizzata e poi ci sono i colori intermedi.

Essendo una “simulazione” la precisione di questi strumenti è sempre discutibile in quanto non c’è una mappatura reale che segue i nostri occhi, ma una simulazione in base al movimento del mouse ed ai click successivi.

Se sia o meno precisa non possiamo saperlo, ma è uno strumento molto utilizzato dalle Big Company come Groupon, Google, Epson etc. e pertanto mi riservo di inserirla nell’elenco dei tools.

Sicuramente queste Mappe di calore possono fornirci indicazioni sul layout della nostra pagina, su cosa attira attenzione più di altro, dove sono focalizzati gli utenti appena atterrati in quella precisa pagina etc.

Tra i software più rilevanti segnalo Feng GUI e Eye Quant .

Di seguito un video dello Staff di Eye Quant che spiega in maniera pratica come utilizzare il software:

Personalmente preferisco gli strumenti di Mappe di Click e Scroll Map (li vediamo di seguito).

Attenzione infine perché alcuni Software, come Crazy Egg per esempio, chiamano le Mappe di Click “Mappe di calore”, pertanto vi invito a leggervi con attenzione le specifiche dei loro servizi.

Mappe di Click

Una Mappa di Click è una rappresentazione grafica visiva dei click che gli utenti effettuano sul tuo sito rappresentati per colore. Rosso equivale a molti click!

Google Analytics ha inserito nelle sue funzione l’Overlay che permette di visualizzare i singoli click per pagina, ed è uno strumento davvero performante, che consiglio e che uso personalmente per migliorare il layout ed avere indicazioni sulle migliorie da apportare.

E' selezionabile dal menù comportamenti di Analytics:

Di seguito una schermata dell'Analisi dati on Page del Blog accessori-indossabili.it :

Oltre che ad avere indicazioni sulle zone o link più cliccate sul nostro sito, possiamo ragionare sul nostro layout e su come è possibile modificare o evidenziare le varie zone da migliorare (magari quelle dove nessuno clicca).

E’ disponibile anche un Plug-in di Chrome “Page Analytics (by Google)”.

Analytics però non rappresenta graficamente il raggruppamento di questi click in una mappa di colori (ma serve poi davvero?)
Interessante anche la possibilità di vedere i non-click magari su una sezione o un testo (dove l’utente pensa forse che sia cliccabile?) per magari intervenire e inserire una call to action per esempio.

Registrazione di Sessioni Utenti (User Session Recording)

Ci sono poi altri strumenti, come Session Cam che registrano le sessioni (visite) dei tuoi utenti sul sito, così da poter vedere i comportamenti, i click, dove e fino scrollano la pagina, dove escono dal sito etc.
Queste registrazioni ovviamente sono molto utili per la tua ottimizzazione.

Di seguito un video che ti aiuterà a comprendere ancora meglio il funzionamento:

E’ vero che su Google Analytics si possono impostare il monitoraggio degli eventi, ma queste sessioni possono essere davvero interessanti, soprattutto per esempio per i form e la loro compilazione.
Queste registrazioni possono essere segmentate scegliendo per esempio il devices con il quale si collegano o il browser o altre specifiche

Altri Software simili sono ClickTale  o InspectLet.

Scroll Maps

Le Mappe di scorrimento (Scroll Maps) sono utili per indicarci fin dove scorrono in basso la pagina i tuoi visitatori.
Ovviamente più sarà lunga e più sarà difficile mantenere l’attenzione alta.

Quindi è buona regola intervallare, nel caso fosse lunga, con call to action o sezioni speciali come se fossero dei punti intermedi, delle tappe nel percorso di visualizzazione.

Va da se che il contenuto “principe” del tuo sito deve essere nella parte superiore del design, e non riempire troppo di contenuti e oggetti grafici altrimenti il tuo utente non scorrerà nemmeno in favore di una uscita veloce!

Controllo dei Form

Quante volte hai provato a registrarti ad un sito o ad acquistare ed il form che stavi compilando dava problemi nel procedere?

Per fortuna oggi se ne vedono sempre meno di form non funzionanti, ma siccome il  form è una parte chiave del tuo ecommerce (esempio i dati da inserire per l’acquisto) è meglio  che sia funzionante, più concentrato possibile e veloce.

Le persone si spazientiscono velocemente, ma non so perché, con i form ancora prima!

Cerca di migliorare tutti i campi del tuo form, quelli che causano errore, quelli lasciati vuoti la maggior parte delle volte e così via.

Strumenti come Session Cam o ClickTale ti permettono di analizzare come si comportano i tuoi clienti con il tuo form.

Formisimo è un software focalizzato solo su questo tipo di analisi.

Conclusioni

In questo articolo ti ho presentato degli strumenti utili per vedere come interagiscono i tuoi visitatori sul tuo sito.
Grazie a questo tipo di analisi potrai tirar fuori dei dati e delle indicazioni per migliorare la tua usabilità ed in generale l’esperienza di acquisto del tuo cliente.

Ti consiglio, nel caso non l'avessi ancora fatto, di iscriverti alla newsletter così potrai ricevere un corso di 10 Lezioni su come Ottimizzare il tuo sito, dove approfondisco in dettaglio gli studi comportamentali dei visitatori e la loro importanza strategica nella definizione del tuo business.

Continua seguirmi e se hai domande postale nei commenti qui sotto!

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