Il valore umano nell’ Ecommerce (per vendere di più)

Le persone sono abituate karmicamente ad acquistare nei negozi, 96 vendite su 100 infatti avvengono negli store (se vuoi approfondire leggi articolo dedicato).

Questo deve far riflettere su quanto il valore umano ed il rapporto diretto nella vendita ancora oggi funziona ed è richiesto.

Molte aziende b2b basano (sbagliando) il loro intero business sugli agenti che a suon di pacche sulle spalle e “andiamoci a prendere un caffè” con i clienti riescono ancora oggi a vendere e fare quello che dovrebbe fare l’azienda (ossia lead e marketing).

Il contatto umano vende (ancor di più se si è dei bravi venditori)

L’ecommerce invece per antonomasia è freddo e distante, un muro virtuale divide chi acquista da chi compra.

In un settore dove imperversano sempre di più le multinazionali che comunicano a fatica e quasi mai one-to-one, prendersi cura dei propri clienti può diventare una leva importante per fidelizzare ed acquisire nuovi clienti.

I merchant a fatica investono su questi aspetti in quanto è sempre visto come un costo e non come un investimento.

Inoltre ci sono spesso difficoltà di misurazione e di impostazione degli obiettivi.
Quanti ecommerce misurano il ritorno delle vendite dalle telefonate?

Ma rendere più umano l’ ecommerce non significa obbligatoriamente assumere molte persone, spesso basta ottimizzare le risorse interne (vedi helpdesk per customer care e live chat) e puntare su nuovi canali o strategie di marketing che si rivolgono in maniera diretta al target del sito. Ne parleremo a breve.

In che modo dunque possiamo rompere questa barriera, avvicinarci alle persone e creare valore umano nell’ecommerce?

Di seguito 5 modi per farlo:

LIVE CHAT (aiutare):

Immagina di entrare in un negozio fisico, la prima cosa che avviene è di venire accolti da un commesso che ci da il benvenuto, ci chiede cosa stiamo cercando e ci consiglia su cosa comprare, sapendo qual è il prodotto migliore tra quelli che stai cercando.

La live chat è il primo contatto che permette di instaurare un rapporto diretto con i visitatori e guidarli verso l’acquisto.

Puoi inoltre impostare degli automatismi e fare in modo di intercettare quegli utenti che sono online da molto tempo senza aver fatto azioni significative (aggiunta al carrello etc) per supportarli nelle fasi di acquisto oppure fare cross selling con prodotti correlati a quelli che ha già inserito a carrello.

La live chat è fondamentale in un ecommerce, ma deve essere gestita con una strategia ben precisa.

Oltre ad aiutare a costruire un rapporto diretto con il visitatore è utile per molti altri obiettivi, ti rimando all’articolo dedicato sulle Live chat, dove spiego in maniera esaustiva tutti i vantaggi nel suo utilizzo.

OVER DELIVERY (donare):

Non c’è cosa più bella che ricevere un pacco e trovare una sorpresa inaspettata al suo interno.

Per un cliente abbiamo fatto realizzare delle chiavette usb personalizzate in grosse quantità che mettiamo nel pacco al primo ordine.

Avendone comprate molte siamo riusciti ad abbattere di molto il prezzo e farle rientrare nel conto economico di ogni spedizione.

Per una farmacia online si è pensato di mettere dei fiori profumati all’interno del pacco di modo da trasmettere subito un effetto sopresa piacevole non solo alla vista ma anche all’olfatto.

Pensa a cosa puoi inserire in omaggio senza spendere una fortuna per sorprendere i tuoi clienti.

Oltre a questo ti consiglio un flyer personalizzato di ringraziamento ed eventuali campioni di altri prodotti correlati.

Ricordati che dopo il primo ordine il cliente ti ascolterà e leggerà le tua comunicazioni, prepara il terreno già con il primo pacco che gli consegni.

PUNTO VENDITA/STORE (offrire):

Si pensa all’ecommerce come un’ entita separata dal negozio fisico e molti imprenditori vedono le due cose completamente a sé stanti.

Perchè mai dovrei aprire un negozio? la maggior parte stanno chiudendo o aspettando il cinese di turno che gli compri in contanti l’attività, chi me lo fa fare?”

Quante volte ho sentito questa risposta ed in parte è comprensibile in quanto la maggior parte dei negozi fisici non ha una strategia di web marketing per riempire il negozio e stanno davanti alla porta aspettando che entri qualcuno che per sbaglio ci passi davanti.

Grazie a Facebook, alla local search di Google e applicazioni che sfruttano a pieno il mobile è possibile riempire i negozi di visitatori (se vendi o meno dipende poi da altri fattori – il marketing serve a portare persone interessate) ma in pochi stanno sfruttando queste attività ed in maniera strategica e continuativa.

Chi apre un ecommerce invece non include mai nel business plan (a dire il vero molti non fanno neanche il business plan!!!) un progetto multicanale che preveda anche l’ apertura di punti vendita fisici a supporto di quella virtuale.

Oltre che offrire la vendita diretta a chi la preferisce, si può fare toccare e provare i prodotti ed avere uno store aumenta di molto il Trust generale dell’ecommerce (le persone si fidano di più se sanno che c’è una porta alla quale andare a bussare in caso di problemi).

Se vuoi approfondire ti rimando all’articolo dedicato alla multicanalità.

CUSTOMER SERVICE (supportare):

Risolvi un problema a qualcuno e ti sarà sempre fedele. E’ una logica semplice ma funziona.

Il customer care deve essere rapido nelle risposte, attento ai dettagli e mai abbandonare il cliente (“la richiamiamo domani e le facciamo sapere…” e poi niente!).

Ma soprattutto attivo sui vari canali che utilizzano gli utenti per contattarti, dai social network, alla chat, alla mail, ai ticket, al telefono etc.

Ti consiglio di utilizzare dei buoni CRM e degli HelpDesk per ottimizzare al massimo il tuo customer care.

CONTENUTI (condividere):

La maggior parte dei blog ecommerce sono pensati unicamente con lo scopo di portare traffico al sito, la seo avanti a tutto.

I contenuti sono pensati più in ottica seo che per gli utenti, ed è sbagliato.

E’ necessario dare peso ad entrambi e produrre guide utili per utenti, white paper, video informativi, storytelling e coinvolgere gli utenti sul brand e sui prodotti.

Attraverso i contenuti puoi condividere l’identità del tuo brand.

Per un cliente abbiamo coinvolto dei follower della pagina facebook per raccontare i loro viaggi in moto sul blog dell’ecommerce, trasformando i clienti in attori del brand e aumentando il senso di appartenenza alla community.

Qui puoi vedere la storia raccontata: http://www.rideitalian.it/storie

Riuscire a coinvolgere gli utenti e creare una community per condividere l’identità del brand è parte di una strategia marketing per ecommerce.

CONCLUSIONI:

La tecnologia ci spinge sempre più verso automazioni e processi elaborati da algoritmi, ma il valore umano è ancora un fattore decisivo nel processo di vendita.

Abbiamo visto come attraverso Live Chat, Over Delivery, Punto Vendita, Customer Care e Contenuti si possa offrire quel valore aggiunto che rompe le barriere virtuali che dividono merchant e cliente.

Investire sul rapporto umano aiuta l’intero processo di crescita di un ecommerce, a partire dai feedback e dalle recensioni che riceverai e proveranno, che aldilà di un indirizzo web, ci sono persone sulle quali si può contare.

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