Scopri quello che gli utenti vogliono veramente con Hotjar e Aumenta le Tue Conversioni

Sicuramente una delle sfide più grandi del fare Ecommerce consiste nel capire cosa gli utenti vogliono davvero.
Solo modellando il tuo sito sulle esigenze dei tuoi clienti puoi fare CRO (Aumento delle conversioni).

Dalle Web Analytics vedi sicuramente tanti numeri, tabelle e grafici, ma in fin dei conti un numero rimane sempre un numero, e potrà darti un sacco le risposte sul Chi? Come? Quando? ma si ferma davanti alla porta della domanda fondamentale:

Perché?

Start_With_Why

 

I “Perché” segnano il passaggio dall’ analisi quantitativa all’analisi qualitativa. Non più numeri, ma persone!

Ecco alcuni “Perché” di cui vorresti essere a conoscenza:

  • Perché così tanti utenti escono da una particolare pagina?
  • Perché cliccano su elementi non cliccabili?
  • perché compilano solo metà Form di contatto e poi se ne vanno?
  • perché abbandonano i carrelli nel primo step del checkout?
  • ecc.

Per rispondere a queste domande occorre calarsi nei panni dei clienti per capire cosa davvero li spinge a fare certe azioni piuttosto che altre.

In questo articolo Francesco ha mostrato alcuni tra i migliori software che permettono di fare ricerca qualitativa e conoscere il comportamento degli utenti.

  • con software come Webengage e Qualaroo si possono costruire sondaggi online e offline;
  • altri come Crazy Egg o Feng-GUI si focalizzano sulle mappe di calore e dei click,
  • altri ancora comeSessionCam ti mostrano le registrazioni video della navigazione degli utenti

Da qualche mese stiamo utilizzando un nuovo software che li unisce tutti ad un prezzo davvero abbordabile (29$ mese).

Il software di cui sto parlando si chiama Hotjar.
Puoi utilizzarlo per il periodo necessario per conoscere i tuoi clienti (anche se è un processo da effettuare costantemente).

 

L'installazione è molto semplice. Con un unico account, potrai gestire tutti i siti web che vuoi inserendone nella sezione <head> un semplice script:

 

Una volta verificato l'inserimento corretto del codice, puoi metterti al lavoro per conoscere al meglio il comportamento dei tuoi clienti.

 

#1 Mappe di Calore

La prima funzionalità permette di generare specifiche mappe di calore per tutte le pagine che vuoi.

Una Mappa di Calore è una rappresentazione grafica di dati che vengono mostrati come colori sulla pagina analizzata.

Il Rosso equivale a una zona molto vista/cliccata, il blu ad una zona “d’ ombra” poco visualizzata e poi ci sono i colori intermedi.

Le mappe di calore sono molto utili per individuare i punti dove intervenire per aumentare le conversioni del tuo sito. Individua con Google Analytics le pagine ad alto traffico e ad alta frequenza di rimbalzo e scopri come i visitatori interagiscono con i tuoi contenuti.

Per creare le tue mappe di calore ti basterà cliccare su "New Heatmap" ed inserire l'URL della pagina da analizzare. La mappa sarà completata quando avrà raccolto 2.000 visitatori.

 

Mappa dei Click

Per vedere su quali link cliccano gli utenti è sufficiente il rapporto "Analisi Dati In-Page" di Google Analytics. Questa mappa dei click però fa di più: mostra tutte le zone della pagina dove sono stati effettuati click, non solo link funzionanti.

Così ad esempio potresti accorgerti che alcuni elementi grafici vengono erroneamente interpretati dagli utenti come link.

Nell'esempio sotto: gli utenti tendono a cliccare sulla Valutazione del prodotto che però non contiene alcun link. Ecco un primo problema da sistemare!

mappe dei click hotjar

 

Mappa dei movimenti del mouse

Se la mappa precedente mostra i click, questa mappa mostra i movimenti del mouse lungo lo schermo, colorando i punti dove il cursore del mouse si ferma.

http://www.ecommerce-school.it/blog/wp-content/uploads/2015/03/hotjar5.png

 

Mappa di scorrimento

Questa mappa visuale divide lo schermo in fasce di colore che vanno dal rosso (tante visite) al blu (poche visite) e ti mostra fin dove scorrono in basso la pagina i tuoi visitatori.

Molto utile in quanto solo così potrai capire, ad esempio, se la tua landing page è troppo lunga e se conviene intervenire (stringendola o aggiungendo una call to action) per mantenere alto l'interesse.

mappe di calore hotjar

 

#2 Registrazione di Sessioni Utenti

spioneCon questo strumento potrai registrare le sessioni degli utenti mentre navigano sul tuo sito. Sarà come stare dietro le spalle del visitatore e spiarne la navigazione!

Registrare gli utenti a loro insaputa offre una serie di vantaggi rispetto ai più classici test di usabilità (che pure rimangono importanti per altre ragioni). In questi ultimi l'utente, seduto di fianco a te, è invitato a compiere delle operazioni sul sito (acquistare un prodotto, trovare un brand ecc).

Ovviamente è ben cosciente di essere registrato e questo altera il valore della sperimentazione: solitamente gli utenti diventano più concentrati e propensi a raggiungere l'obiettivo assegnatogli rispetto a quando navigano spontaneamente e da soli.

Invece registrando da remoto le visite degli utenti avrai un materiale molto più realistico frutto di una navigazione spontanea.

Di default Hotjar ti raccoglie 1000 registrazioni prima di mettersi in pausa, ma potrai raccoglierne molte altre riavviando ogni volta il contatore.

registrazioni utenti hotjar

Sono presenti tutta una serie di filtri che ti permettono di isolare solo le registrazioni che ti interessano, sulla base di attributi come il dispositivo utilizzato (desktop, tablet o mobile), il luogo geografico di provenienza, la pagina di atterraggio, la durata della visita e altro ancora.

Attenzione: sederti sul divano con una scatola di pop corn e guardarti 2 ore di registrazioni non ti servirà a nulla!

Devi sempre sapere in anticipo cosa stai cercando, sennò finisce che ti perdi. Ad esempio, da Google Analytics potresti accorgerti di una anomala frequenza di rimbalzo in un certo passaggio del funnel di vendita e decidere di guardare le registrazioni degli utenti che sono usciti in quella specifica pagina del funnel.

registrazioni utente

Video - Osserva un utente mentre pascola nel proprio habitat naturale, ignaro delle telecamere

 

#3 Funnel di conversione

Questa funzione rende semplicissimo creare diversi Funnel di conversione, ciascuno con diverse canalizzazioni intermedie. Associa un funnel di conversione per ciascun obiettivo del tuo sito, e scopri i punti dove occorre intervenire per ottimizzare le conversioni.

conversion funnel hotjar
Un funnel di conversione è un imbuto dove dall'alto arrivano le visite degli utenti e dal basso escono vendite e conversioni. Più è largo e maggiore è il tasso di conversione. Es. se arrivano 1000 visite e 10 compiono acquisti, il tasso di conversione sarà dell'1% (10/1000 x 100). L'"imbuto" è composto di diversi step intermedi, che sono tutte le pagine che stanno in mezzo tra l'atterraggio sul sito e l'acquisto.

Per ciascuno step del Funnel di conversione, potrai riguardarti le registrazioni video per vedere di persona cosa succede all'utente che abbandona il funnel in uno specifico punto.

 

#4 Abbandono dei form di contatto

Ti sei mai chiesto se i form di contatto che fai compilare ai tuoi utenti non siano un tantino lunghi o di difficile comprensione?

Con questo strumento potrai finalmente sapere se i tuoi form di contatto sono facili da compilare o se invece ci sono punti di difficile comprensione (che dovrai correggere).

Ti basterà inserire l'url della pagina che contiene il form in html e Hotjar ti identificherà i diversi passaggi che portano alla call to action, in una maniera molto simile a quanto avviene con i funnel di conversione:

 

#5 Sondaggi online

Un'altra utilissima funzione di Hotjar è il Feedback Pool, ovvero un mini sondaggio online che puoi decidere di far comparire a destra o sinistra dello schermo sulla base di specifiche azioni degli utenti (dopo X secondi, quando scrolla la pagina, su una determinata pagina).

I Feedback Pools ti serviranno per avere risposte specifiche su determinate questioni, come il grado di soddisfazione di un servizio, o proposte di miglioramento. Scegli domande chiare e prepara alcune risposte multiple.

 

Puoi anche creare domande a risposta generica, ma con la giusta attenzione. La massima libertà può essere utile in quanto potresti leggere risposte nuove a cui non avresti pensato. D'altra parte, gli utenti in genere non vogliono perdere tempo a pensare in autonomia, inoltre non riusciresti a raccogliere tutte le risposte libere in gruppi e creare delle statistiche.

 

Ecco un esempio di Feedback Pool che ho realizzato per avere una idea generale del grado di soddisfazione degli utenti:

sondaggi online

Raccogli almeno 100 risposte per avere un minimo di base statistica da cui partire per le tue future ottimizzazioni. Questi i risultati che ho ottenuto:

hotjar sondaggi online

In Hotjar sono presenti anche altre due funzioni, una per creare sondaggi più lunghi da inviare via mail ai tuoi clienti e l'altra per reclutare User Testers. Sono funzionalità con una utilità meno immediata che quindi non analizzerò in questa sede.

 

#6 Sondaggi Offline e Interviste telefoniche

Un altro consiglio è di usare i Sondaggi offline e le interviste telefoniche.

Ovviamente non puoi intervistare telefonicamente tutti i tuoi clienti perché richiede tempo e clienti disponibili a darti un feedback. Allo stesso modo devi selezionare una parte dei tuoi clienti.
Un buon compromesso potrebbe essere 10/15 interviste telefoniche + 100/150 sondaggi online (puoi utilizzare Hotjar oppure Google Docs).

Assicurati di intervistare gli acquirenti recenti , cosicchè siano ancora freschi dell’acquisto e possano ricordare bene cosa gli è piaciuto o meno sul tuo sito.

Quali domande porre?

Imposta le domande sulle risposte che cerchi. Chiedere un voto da 1 a 10, o “ ci consiglieresti ad altri” etc sono troppo generiche e possono rivelarsi poco utili. Ricordati che le tue interviste e sondaggi in questo caso hanno come scopo di migliorare il tuo sito, di ottimizzarlo e non servono specificatamente per il customer service.

Ogni Business ha le sue declinazioni ma in generale cerca di chiedere quello che non è piaciuto, cosa potrebbe essere migliorato, quali garanzie avrebbero preferito trovare. Ma fai domande specifiche!

E’ preferibile fare domande con risposta SI/NO sono più facili,veloci e meno impegnative per il cliente.
Infine come ultima domanda lascia una domanda aperta. “C'è qualcos'altro che vorresti dirci?”

Non fare più di 7-8 domande per sondaggio. E’ un giusto compromesso tra avere sufficienti risposte e non stancare troppo chi risponde.

Puoi motivarli e ricompensarli per il feedback come preferisci ma offri qualcosa di credibile, per esempio un buono sconto, un abbonamento mensile gratis, o altri servizi solitamente a pagamento.

Qualcuno potrebbe obiettare che ci vuole molto tempo per le interviste + sondaggi, per analizzare tutti i feedback ricevuti, ma questo può essere un pilastro per la vostra crescita del business, pertanto inseriscila nell’elenco delle tue attività.

Se non hai tempo e puoi esternalizzarlo ci sono società di consulenza che effettuano ricerche di mercato, interviste e raccolta dati qualitativa dai tuoi clienti per conto tuo.

 

Conclusioni

Non mi piace "pubblicizzare" un software, ma Hotjar è davvero una bella sorpresa nel panorama dei software SAAS per l'analisi di pagine web.
Sicuramente nel tempo ne usciranno tanti altri simili, oppure se ne stai già utilizzando qualcuno puoi postarlo nei commenti di sotto per condividerlo con me e con gli altri lettori.

Più che soffermarsi sul software è importante basare la propria strategia di aumento delle conversioni sull'ascolto dei propri clienti.
I software sono solo degli strumenti e per utilizzarli al meglio devi prima farti delle domande e sapere cosa vuoi tirare fuori da quel software.

Nella tua strategia di Aumento delle Conversioni inizia a mettere il cliente e la sua soddisfazione al centro dei tuoi obiettivi, e il tuo tasso di conversione te ne sarà riconoscente!

Letture Aggiuntive:

 

Ecommerce School è anche su facebook!

 

Marketing Automation Specialist - Mi occupo di marketing comportamentale e personalizzazione dell'esperienza di acquisto online. Ogni utente è diverso ed ha specifiche esigenze: è il sito che deve adattarsi a loro e non viceversa!
1 Comment
  1. […] Un funnel di conversione è un imbuto dove dall’alto arrivano le visite degli utenti e dal basso escono vendite e conversioni. Più è largo e maggiore è il tasso di conversione. Es. se arrivano 1000 visite e 10 compiono acquisti, il tasso di conversione sarà dell’1% (10/1000 x 100). L'”imbuto” è composto di diversi step intermedi, che sono tutte le pagine che stanno in mezzo tra l’atterraggio sul sito e l’acquisto. (citazione da: ecommerce-school) […]

    Reply

Leave a reply

[i]
[i]