Scopri dove il tuo sito e-commerce sta perdendo soldi

Immagina che il tuo sito sia un secchio con dei buchi dai quali stanno fuoriuscendo dei soldi.
Come capire dove sono queste perdite?

Tutti i siti perdono dei guadagni. Una delle chiavi nel processo di ottimizzazione delle conversioni e del raggiungimento dei tuoi obiettivi è di identificare queste perdite ed effettuare delle ipotesi da testare.

Ma come fai a trovare queste perdite?

Ci sono diversi software che ti possono aiutare a fare questo, ma è importante che tu ti ponga l’obiettivo di diventare un esperto, un master. Oggi conoscere a fondo Google Analytics può fare la differenza. Il mio consiglio è di studiare, studiare e studiare.

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Se invece stai iniziando ora ti consiglio la guida di Google dei fondamenti di Analytics  (in lingua Inglese) oppure su youtube puoi trovare del materiale in Italiano.

Iniziamo a capire che software possono tornarti utili:

Il software più utile però considera che è la tua capacità di analisi :-). I software sono dei programmi che ti danno delle metriche, ma nessuno meglio di te conosce il tuo sito e il tuo target.

NOTA BENE
Prima di misurare è importante sapere esattamente COSA VUOI misurare.

Analizziamo ora che tipo di informazioni puoi “tirare fuori” dai software sopracitati.

Web Analytics:

  • Da dove si collegano gli utenti, in quali pagine atterrano e in quale “rimbalzano” fuori dal sito (escono dal sito)
  • Quali categorie o pagine specifiche (pagine prodotto per esempio) sono ad alta conversione e quali no
  • In quali passaggi del Funnel di Conversione (ne parleremo a fondo in altri articoli) stai performando con successo e in quali invece hai avuto un calo

Ovviamente il tracciamento dei vari obiettivi di un e-commerce devono essere correttamente configurati. Le metriche principali (traffico mensile, pagine visitate, tempi medi sul sito, etc) possono essere interessanti, ma fino ad un certo punto.

I dati veramente interessanti sono quelli specifici per l’aumento delle tue conversioni e per il raggiungimento delle KPI prefissate.
Ci sono altre metriche da misurare ma non voglio dilungarmi troppo per ora, ti rimando all’iscrizione alla mia newsletter per ricevere il corso di 10 lezioni su “Come aumentare le conversioni”. 

Mappe dei click e di Calore:

  • Che cosa i tuoi visitatori stanno guardando e cosa invece ignorano navigando sul tuo sito
  • Dove cliccano e dove no (e dove potrebbero invece cliccare)
  • Fino a dove “scrollano” la pagina

Tutte queste informazioni sono davvero molto utili per comprendere il comportamento dei tuoi visitatori e creare delle ipotesi da testare per migliorare il design/layout del tuo sito

Sondaggi Online:

  • Chi sono i tuoi clienti (conoscere meglio il tuo target)
  • Perchè comprano da te (quali benefici trovano nella tua offerta)
  • Perchè gli piace acquistare sul tuo sito
  • Eventuali problematiche che incontrano nel processo di acquisto
  • I siti che comparano con il tuo e quali vantaggi/svantaggi ci sono rispetto i tuoi competitors
  • I vantaggi percepiti

Tutte queste informazioni ti saranno utili anche per migliorare nel tempo la tua Value Proposition, il tuo copywriting e in generale la User Experience.

Ti segnalo altri due tools, Qualaroo e WebEngage che sono utili per capire perchè i tuoi visitatori sono usciti dal sito senza acquistare (attraverso dei survey online) "intervistando il visitatore" riconoscendo il momento prima dell'uscita dal sito. Ti rimando sui siti ufficiali per maggiori informazioni.

User Testing:

  • Se il sito è subito comprensibile
  • Se ci sono contenuti o pagine difficile da navigare e capire
  • Se i visitatori trovano difficoltà nel check-out o nel compilare i form
  • Se c'è qualcosa che crea confusione e cosa invece è chiaro e comprensibile

La scarsa Usabilità uccide le tue conversioni. Questi quattro approcci all'analisi dei dati (Web Analytics, Mappe di click e di calore, Sondaggi online e User Testing) ti aiuteranno a sistemare le tue perdite!

Cosa Analizzare nelle pagine del tuo sito:

Ti premetto che non c'è uno schema o elenco predefinito, o meglio perfetto, da seguire.

Ogni volta che effettuo una consulenza per un e-commerce imposto un framework ad hoc a seconda della tipologia di business, di target e di offerta del mio cliente.
E' importante fare molto brainstorming ed analisi in fase iniziale e definire che cosa si vuole analizzare e quali KPI migliorare nel tempo.

Definiti i tuoi obiettivi potrai ricercarne le cause per produrre gli effetti desiderati.

Non ti parlerò dei micro punti da analizzare (lo farò in altri approfondimenti) ma dei macro, del ragionamento da fare sulle singole pagine. Ci sono infatti dei punti chiave ricorrenti da analizzare in ogni progetto e pagina web di un e-commerce e sono:

1. Value Proposition

Se vuoi approfondire ti rimando all'articolo dedicato, in breve è il principale motivo per il quale un visitatore arriva sul tuo sito e acquista da te e non da un tuo competitor.

A cosa serve:

  • Spiega come il vostro prodotto/servizio risolve i problemi dei clienti e migliora la loro situazione (pertinenza)
  • Fornisce vantaggi e benefici specifici (valore quantificato)
  • Dice perché i potenziali clienti dovrebbero comprare da voi e non dalla concorrenza (differenziazione unica)

Solitamente La Value Proposition è composta da:

  • Titolo: Deve catturare l’attenzione in modo immediato. In poche parole si deve capire qual’è il principale beneficio che offrite.
  • Sottotitolo:In un paio di righe, dovete riuscire a condensare una spiegazione specifica di quello che fate, per chi lo fate e perché è utile.
  • 3 bullet points: Una lista contenente o i principali benefici o le principali caratteristiche del servizio/prodotto.
  • Immagine: Comunica in maniera visuale e dunque più immediata l’essenza di ciò che volete vendere. Deve Emozionare ed essere chiara.

Ogni pagina ad alto traffico (e conversione) deve contenere una value proposition chiara e convincente, non soltanto la Home Page.
Uno slogan (esempio:"L'Oreal perchè io valgo) non è una value Proposition.

2. Chiarezza nel Layout e Contenuti

Il tempo e la capacità di attenzione di un visitatore su un sito web è drasticamente basso, pertanto è fondamentale che in pochi istanti capisca più informazioni possibili sul tuo business, prodotti ed offerta, e per fare questo ti consiglio di utilizzare dei layout molto ben distribuiti negli spazi tra value proposition, immagini e contenuti, ma soprattutto un linguaggio chiaro, semplice e alla portata di tutti.

Sia che tu venda barche di lusso o ferramenta, sia che tu venda B2B o B2C, chi compra i tuoi prodotti è sempre una persona.

Evita l'aziendalese, le frasi ad effetto o ridondanti difficili da intuire, o frasi generiche (tipo "siamo i leader del settore") che non identificano cosa fai, cosa vendi e qual'è il beneficio per il tuo cliente.
Cerca di essere più chiaro e convincente possibile. Le tue conversioni ne beneficeranno.

3. Rimuovi le distrazioni

Più scelte dai al tuo cliente e più per lui sarà difficile scegliere. Potrebbe darsi che nell'indecisione non acquisti ne l'uno ne l'altro.
Non sto parlando di quanti prodotti puoi avere sul tuo sito (anzi più ne hai e meglio è, l'importante è che siano ben filtrabili), ma di quanto è pieno il tuo layout di "cose" inutili. di quanti elementi qualitativi di design ci sono.

Se per esempio il tuo visitatore è nella pagina di check-out, concentrati ad eliminare tutte le distrazioni che possono deviarlo dal tuo obiettivo, l'acquisto!

Altro esempio: Il tasto di condivisione social sotto la call to action "ACQUISTA SUBITO" nella scheda prodotto è una distrazione. Il tuo obiettivo in quella determinata pagina è di far aggiungere il prodotto al carrello oppure la condivisione?

4. Rimuovi i dubbi

Anni fa in una consulenza incontrai un cliente che si "lamentava" per le tante, troppe telefonate che il suo e-commerce riceveva, e di come non riuscisse a gestirle e di come il personale fosse sopraffatto dalla gestione di queste.

La mia risposta fu quella di inserire una live chat per informazioni commerciali e di supporto, di lavorare sulla value proposition e sui contenuti del sito, infine sulle immagini e sulle garanzie che si offrivano sull'acquisto (spedizione gratuita, resi gratuiti, garanzia 24 mesi, soddisfatti o rimborsati, metodi di pagamento garantiti ssl e Paypal etc).

Oltre questo ho progettato una sezione "My account" del cliente ricca di informazioni e guide informative.
In soli due mesi riuscì a diminuire le telefonate in ingresso oltre l'80%.

E' quasi impossibile rimuovere i dubbi al 100%, in quanto ci sarà sempre una percentuale che ci contatterà o telefonerà, ma è nostro compito diminuire in modo drastico queste limitazioni all'acquisto.

La prima domanda da farsi è: Se ricevo così tante telefonate o domande probabilmente è perchè non sono chiaro, specifico e trasparente nella mia proposizione d'acquisto?
I consumatori prima di acquistare si pongono mille dubbi.

Conosci il tuo cliente, conosci i suoi dubbi e forniscili più informazioni possibili, un sito chiaro e navigabile e sarai in grado di convincerlo ad acquistare.

5. Crea Urgenza

Un'altro punto da analizzare è se sul tuo e-commerce stai "sfruttando" più o meno con il senso di urgenza all'acquisto. Ci sono tre modi per creare urgenza:

  • Limitazione di Quantità (solo 2 disponibili!)
  • Limitazione di Tempo ( Offerta valida fino al 30 Novembre)
  • Limitazione contestuale ad un evento (Festa della mamma, "San Valentino sta arrivando non aspettare, regala un'emozione al tuo partner" etc..)

Ma attenzione, utilizza questa strategia solo su alcuni prodotti o offerte e sii credibile, se tutti i tuoi prodotti sono in "limitazione" sarà facile non crederti.

6. Call To Action

Ne ho già parlato a fondo in un altro articolo, per il momento sappi che la chiamata all'azione è un fattore molto importante da analizzare e da migliorare nel tuo layout.
Il tuo cliente non deve chiedersi mai: E adesso cosa faccio?
I tuoi pulsanti devono essere chiari, dal design accattivante e un testo che convince.

Conclusioni
Ho cercato di indicare quali sono i principali fattori per il quale un sito perde soldi, o non converte a sufficienza. L'analisi dei dati è davvero importante e se vuoi diventare un Master in e-commerce ti consiglio di specializzarti in questo.

Se il tuo sito ha già un traffico mensile di 50/100.000 visite, per incrementare il tuo fatturato non serve aumentare l'investimento pubblicitario, o meglio può servire, ma solo dopo aver compreso a fondo quali sono gli elementi da migliorare, dove "sono le perdite", conoscere i propri clienti perchè se la tua strategia parte da un approccio analitico riuscirai ad aumentare le tue conversioni eliminando le "perdite" e soprattutto non aumentando o diminuendo gli investimenti pubblicitari.

Fammi sapere cosa ne pensi nei commenti e se hai domande in particolare sarò contento di risponderti!

Continua a seguirmi!

E-commerce & Web Marketing Manager, Formatore ed Autore. Preparo ed aiuto i giovani a diventare Ecommerce Manager e le Aziende ad aumentare i fatturati.
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