Ottimizza il tuo Servizio Clienti con un Help Desk

Per quanto il tuo sito sia chiaro, abbia le garanzie ben in vista, i  prodotti siano ben spiegati e l’usabilità sia ai massimi livelli, è impossibile eliminare totalmente le richieste di informazioni/supporto dei tuoi clienti.

Ogni giorno si ricevono tra mail, telefonate, chat e social moltissimi contatti di diversa natura, dalla richiesta di assistenza, all’informazione sul prodotto o sulla sua disponibilità, a semplici interazioni ludiche sui post dei vostri social network e così via. Sempre più aziende online devono il loro successo al customer care ed alla elevata qualità del servizio offerto ai propri clienti (Amazon è uno di questi).

E’ fondamentale offrire risposte a tutte queste interazioni, nessuna esclusa! E soprattutto in tempi rapidi! Non c’è domanda più importante o meno importante, c’è assistenza e collaborazione tra azienda e cliente.
Ovviamente più il sito cresce e più si avranno domande e necessità di avere un Servizio Clienti ben organizzato e strutturato.

Prima di assumere altro personale al Customer Care è necessario ottimizzare al massimo il sito, il Customer Care stesso (attraverso software e formazione) e le risorse che ne fanno parte.
Se ben strutturato il Customer Care potrà essere anche una risorsa di informazioni e di studi comportamentali dei tuoi clienti (ne parliamo più avanti nell’articolo).

Ottimizzare il sito per ridurre le richieste

Abbiamo detto che per prima cosa è necessario ottimizzare il sito.
Nello specifico domandati se quello che comunichi come offerta/prezzo e servizio è chiaro, se sono immediate da comprendere le tue garanzie (spedizione, resi, metodi di pagamento etc), se nelle tue schede prodotto ci sono tutte le informazioni, se nel carrello/checkout ci sono delle criticità che portano il cliente a contattarti invece di concludere l’acquisto.

Il tuo sito deve essere studiato per guidare il navigatore verso determinate azioni. Elimina dubbi, criticità e potenziale domande, comunicando con chiarezza offerta, prezzo e servizi.

Esempi:

  • Se vendi software il tuo obiettivo è far scaricare il tuo programma.
  • Se vendi infoprodotti o servizi in abbonamento è di far acquistare il servizio o iscriversi alla newsletter.
  • Se hai un e-commerce di acquistare il tuo prodotto/i (e magari condividere l’esperienza con altri).

La maggior parte delle volte che un cliente ti contatta è proprio perchè alcune informazioni o processi sono mancanti al tuo sito.

Se per esempio offri la spedizione gratuita* (con asterisco) e molti clienti ti chiedono quanto costi effettivamente la spedizione, probabilmente devi “chiarire” la tua offerta a riguardo.
Se la tua disponibilità su determinati prodotti è altalenante e i clienti ti chiedono ogni volta quando tornerà disponibile, provvedi ad inserire un servizio di alert “Contattami quando sarà disponibile” così il cliente riceverà un avviso appena in stock e tu avrai acquisito una mail in più.

Pertanto inizia con il raccogliere tutte le segnalazioni dei clienti per modificare il tuo Layout o la tua Value Proposition.
Oltre a questo raccogli tutte le informazioni e di volta in volta organizzale in una FAQ (Domande e risposte) ampliandola sempre di più. Potrai così di volta in volta rimandare alle FAQ il cliente disattento o che domanda argomenti scontati o già più volte discussi (ce ne sono tanti!!)

Un altro buon esempio è di rendere visibile le domande e risposte tra te e il tuo cliente sul sito, come il sito wayfair (di seguito esempio), di modo che nel caso di domande doppie l’utente trovi già la sua risposta pubblicata.

Domande e risposte Wayfair

Per ogni domanda che ricevi valuta se può essere utile anche ad altri, puoi pensare di aggiungere l'informazione nella scheda prodotto per esempio, oppure se vendi software/info prodotti nelle Key features della tua landing page.

Questo processo di ottimizzazione ridurrà molto i contatti, anche se non potrai mai eliminarli del tutto in quanto per vari motivi (disattenzione, fretta, sfiducia etc) molti ti contatteranno comunque.

Ottimizzare il tuo Customer Care tramite HelpDesk

Un Help Desk è un software che permette di gestire le relazioni con i tuoi clienti (CRM) in maniera condivisa da tutte le risorse dedicate al customer care.

Per quanto riguarda l'assistenza clienti un buon sito può offrire i seguenti canali di contatto:

  • Live Chat
  • Mail (Google Apps consigliato)
  • Call Center (numero verde altamente consigliato)
  • Social Network
  • Ticket/Form su sito
  • Servizio di Richiamata ("Lascia il tuo numero e verrai ricontatto")

Senza Help Desk, ti troverai a gestire ogni punto sopraindicato in maniera indipendente e l'operatore avrà diverse finestre aperte nel browser
Puoi immaginare dunque che questo metodo di lavoro è poco coordinato e non ottimizzato.

Grazie a servizi di Help Desk come Groove Hq , Zendesk ed altri simili potrai attraverso un unico pannello di controllo gestire in maniera coordinata i contatti dei tuoi clienti. Tutti i tuoi operatori del servizio clienti lavoreranno unitamente sulla stessa piattaforma. Potrai assegnare ogni richiesta ad un operatore (o potrà assegnarsela in autonomia).

In questo modo potrai ottimizzare al massimo tempo e risorse.  Groove Hq permette l'integrazione con la live chat e i principali social network, oltre che mail, ticketing, gestione della richiamata. Di seguito un breve video sul funzionamento, altri dettagli puoi trovarli sul loro sito.

Personalmente ho utilizzato Groove Hq e Zen Desk oltre ad altri CRM integrati in ERP, ma puoi trovare diverse offerte sul mercato. Groove Hq al momento è uno dei migliori come rapporto qualità prezzo (è indicato per le piccole e medie imprese). Nella scelta del tuo Help desk assicurati che siano integrabili i social network, che nel caso utilizzi Google Apps per la mail siano integrabili, idem per la live Chat.

Un tuo obiettivo può essere di rispondere entro 2h massimo dalla ricezione della richiesta (live chat esclusa), con gli help desk puoi accedere ad una dettagliata reportistica e monitorare il rendimento dei singoli operatori e quello complessivo del tuo servizio.

Oltre alle performance, la reportistica dell'Help Desk ti fornisce uno storico delle conversazioni (utile per studiare le richieste ed i comportamenti dei tuoi clienti), e una serie di dati molto interessanti (sia in tempo reale che offline) come la provenienza (url) del visitatore, il paese/città, il devices dal quale accedono, il browser che utilizzano etc, che possono darti a volte una situazione di vantaggio.

Il customer Care dovrebbe avere un atteggiamento propositivo, ossia trasformare le problematiche o problemi in idee per migliorare il servizio aziendale.

Compito dell'E-commerce Manager è quello di formare le risorse del Customer Care per raccogliere questi dati e trasferire quelli più qualificati.

Starà a te poi creare le strategie migliori.

Al prossimo articolo! Continua a seguirmi!

E-commerce & Web Marketing Manager, Formatore ed Autore. Preparo ed aiuto i giovani a diventare Ecommerce Manager e le Aziende ad aumentare i fatturati.
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