Come fare recupero carrelli abbandonati e aumentare le vendite fino al 30%

Se ancora per il tuo Ecommerce non utilizzi il Recupero Carrelli abbandonati, questo è il momento di cominciare.

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La fase del checkout, si sa, è la parte più delicata di tutto il funnel di vendita.

  • Anche se sei riuscito a catturare l’attenzione degli utenti con le giuste immagini e un copy impeccabile;
  • anche se wow! I tuoi prodotti sono unici e non si trovano da nessuna altra parte;
  • anche se l’agenzia ti ha detto che “tutto quello che ti serve è un sito responsive” e tu hai dovuto vendere la macchina per poterne fare uno che garantisse una User Experience da urlo,

spesso sul più bello l’utente molla i prodotti nel carrello, se ne esce dal sito e ti dimentica per sempre.

goodbye

 

Se può consolarti, sei in buona compagnia. Stando ai dati forniti da Baymard.com, circa il 68,53% dei carrelli viene abbandonato prima di compiere un acquisto. Vuol dire che su 100 potenziali clienti, 68 decidono di lasciare la merce nel carrello e andarsene.

E non si parla di “potenziali” nel senso teorico del termine, ma di gente che era a un soffio dall’acquistare, prima che qualcosa di misterioso glielo impedisse. Che cos’è questo qualcosa?

Ce lo spiega bene l’indagine effettuata dal sito di analisi web Statista.com, che in un approfondito sondaggio ha individuato 14 motivi per cui gli utenti hanno il vizio di abbandonare i carrelli.

statisia recupero carrelli abbandonati


 

1. Si sono presentati costi inaspettati

56 %

Per fortuna le cose stanno cambiando, ma ancora molti marketers pensano che occultare le spese di spedizione per farle comparire solo all’ultima fase del checkout sia una furbata.

Al contrario, l’effetto è quello da presa in giro e l’utente se ne esce senza pensarci 2 volte. L’onestà prima di tutto, nel marketing come nella vita.

 

2. Stavo solo curiosando

37 %

In questo caso ci si può fare poco: l’utente ha voluto solo fare “una prova” per vedere cosa sarebbe successo a mettere i prodotti nel carrello, specie perché, abituato al punto 1, doveva capire se ci fossero state spese aggiuntive.

Questo genere di utente è spesso alla prima visita, per cui non conoscendo la sua mail può essere raggiunto solo attraverso una campagna di remarketing sulla rete di ricerca, per mantenere l’immagine del brand viva nella sua mente.

 

3. Ho trovato un prezzo migliore altrove

36 %

Perchè, come sai, quando un utente vuole acquistare qualcosa, a meno che non sia un prodotto davvero unico e raro, lo fa comparando i prezzi da più siti. E la concorrenza costa meno, mi spiace.

 

4. Il prezzo complessivo è troppo alto

32 %

Anche in questo caso entrano in gioco problemi di posizionamento commerciale, sia rispetto alla concorrenza, sia rispetto al valore percepito del prodotto, più basso di quello reale.

 

5. Ho cambiato idea

26 %

Una serie di fattori, la maggior parte inconsci, hanno fatto sì che la parte razionale dell’utente rifiutasse la scelta di acquisto. Potrebbero essersi generati fattori di ansia o di incertezza.

 

6. La navigazione nel sito è troppo complicata

25 %

In questo caso valuta l’idea di testare alcune variazioni ed effettuare un redesign del sito, che a quanto pare risulta difficilmente navigabile.

 

7. A un certo punto il sito è crashato

24 %

Assicurati che il sito sia appoggiato su un server dalla capienza adeguata al traffico di visitatori. Un sito che crasha in fase di checkout, è come un negozio che ti manda via quando sei in fila alla cassa.

 

8. Il processo stava diventando troppo lungo

21 %

Risposta simile al punto 6 ma più+ specifica. In questo caso il problema è nel checkout: chiedi solo le minime informazioni indispensabili alla spedizione della merce, ogni campo inutile aggiuntivo rappresenta un punto di attrito nella strada verso la conversione.

 

 Come fare?

I modi per ridurre il tasso di abbandono dei carrelli sono sostanzialmente 2:

  1. il primo è volto alla prevenzione, e può essere messo in pratica attraverso strategie volte alla riduzione dei fattori di incertezza e ansia come abbiamo appena visto;
  2. il secondo è volto alla cura, e consiste in una serie di strategie da mettere in atto dopo che il carrello viene abbandonato per cercare di recuperarlo.

 

Prima dell’abbandono

Ottimizza la pagina di checkout

Tra i fattori più importanti, vi è senz’altro la creazione di un checkout snello in grado di accompagnare per mano l’utente verso la conversione. Nel checkout non devono esserci distrazioni (come barre del menù o link inutili ai fini della conversione) e le garanzie devono sempre essere presenti.

Questa è la pagina Checkout Onepage che Ecommerce School ha realizzato per un cliente. Come puoi vedere i fattori di distrazione sono ridotti al minimo, inoltre tutte le informazioni sono facilmente accessibili senza dover scrollare la pagina.

In ogni caso, non esistono cose che funzionano a priori e tutte le variazioni vanno testate. Di norma il Checkout Onepage sembra funzionare meglio, ma ci sono settori dove c'è chi giura il contrario, per cui come al solito non vi è una regola precisa.

Per approfondire il design del checkout ti rimando all'ottimo articolo di Francesco "Ecommerce: come disegnare carrello e checkout che convertono".

 

Permetti la registrazione come Ospite

Non costringere l'utente a registrarsi sul tuo sito per compiere un acquisto. Potrebbe essere interessato a quel prodotto solo occasionalmente, perché deve fare un regalo, e devi offrirgli la possibilità di acquistare come ospite. Alla Coop ti obbligano forse a fare la tessera?

 

Offri la spedizione gratuita

Spesso la registrazione gratuita si rivela un incentivo migliore di altri sconti sulla carta più vantaggiosi.

Uno studio di Deloitte ha messo in luce che il 69% degli utenti preferisce acquistare da negozi online che offrono la spedizione gratuita, mentre il 61% dichiara di essere propenso ad abbandonare l'acquisto qualora scoprisse in fase di checkout che le spese non sono gratuite.

Secondo me, la gente rimane frustrata dal fatto che mancano solo pochi euro per rientrare nella spedizione gratuita.

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é come se si creasse un blocco psicologico all'acquisto, in quanto

  • da una parte il fatto che manchi così poco per la spedizione gratuita rende svantaggioso l'acquisto così com'è,
  • dall'altra non si ha voglia di spendere di più per prodotti di cui non si hanno bisogno.

Però è solo la mia opinione e andrebbero fatti dei test, e d'altra parte il tetto minimo per la spedizione gratuita può anche rivelarsi un buon modo di fare up-selling e aumentare lo scontrino medio, per cui non esiste una risposta facile.

 

Offri tutto il supporto necessario all'acquisto

Live Chat e Numero Verde sono strumenti indispensabili per ridurre i fattori di incertezza e i dubbi dei tuoi clienti.

E non solamente dei clienti che hanno effettivamente qualcosa di concreto da chiedere: se il cliente vede Live Chat e Numero Verde ben in vista, sa che se in futuro avrà qualche problema potrà contattare il customer care con molta semplicità.

 

Dopo l'abbandono

Qualunque siano le best practice che hai messo in atto, dovrai rassegnarti per sempre all'idea che una parte dei tuoi visitatori abbandona i carrelli. Lo fanno e basta, l'unica cosa che puoi fare è arginare i danni.

Ecco quindi 3 soluzioni per recuperare i carrelli e il fatturato:

1. Invia il carrello abbandonato via mail

Se conosci la mail dell'utente che lascia il carrello, puoi decidere di inviargli il contenuto del carrello direttamente al suo indirizzo di posta elettronica.

Se decidi di impostare un programma di recupero dei carrelli abbandonati via mail, fai attenzione a rispettare alcune Best Practices:

  • Non aspettare oltre le 24 ore per l'invio. Domani è un altro giorno e l'aggiunta di un tuo prodotto al carrello è ormai un ricordo lontano. Il timing giusto per l'invio di una mail con il carrello può variare dai 30 minuti alle 6 ore circa a seconda del settore.
  • Inserisci le foto dei prodotti nel carrello. Una foto parla più di 1000 parole, e non c'è niente di meglio per ricordare all'utente che quelli sono proprio i prodotti che ha inserito lui di persona.

carrello-abbandonato lightbox

 

 

  • Fai leva sulla scarsità. Chi riceve la mail può sempre pensare "Embé? Ho aspettato fino adesso, deciderò quando capita in futuro". Ricordagli che i prodotti hanno una disponibilità limitata e se aspetta troppo potrebbe non trovarli più.
recupero carrelli abbandonati zalando

 

  • Metti bene in mostra le garanzie, le modalità di spedizione e di pagamento. Potrebbero essere quelle le ragioni dell'abbandono del carrello, riduci i fattori di incertezza.
recupero carrelli abbandonati pixmania ecommerce school

 

  • Non essere prolisso. Devi solamente ricordare che il carrello con i prodotti è ancora lì a portata di mano. Utilizza frasi coordinate semplici ed evita subordinate e voli pindarici.
recupero carrelli abbandonati il giardino dei libri

 

  • Usa la fantasia per creare messaggi originali. Se anonima e senza personalità, anche una mail di recupero carrelli abbandonati può passare completamente inosservata. Inoltre si sta sempre bussando a casa della gente con la pretesa di dirgli quello che deve fare, motivo per cui lo stile e la creatività possono essere il vero valore aggiunto.
    Guarda per esempio che simpatica questa mail di doggylot.com
recupero carrelli abbandonati ecommerce school

 

Il recupero dei carrelli abbandonati via mail è una buona cosa, però il problema è che la maggior parte dei carrelli viene abbandonata da utenti nuovi che non hanno un account sul tuo sito, e di cui conseguenza non conosci le mail. Ecco quindi altre 2 tecniche da affiancare che permettono di avere una "seconda chance" anche sugli utenti di cui non conosci le mail.

 

2. Chiedi all'utente che sta abbandonando il sito se vuole ricevere il carrello via mail

Attraverso software di marketing automation, o script creati appositamente, puoi far comparire un lightbox ai visitatori che hanno inserito prodotti nel carrello e stanno uscendo dal sito (Exit Intent).

recupero carrelli abbandonati

In questo modo potrai chiedergli se desiderano ricevere via mail il contenuto del carrello, per finalizzare l'ordine con maggiore calma quando lo vorranno.

Questa tecnica, se fatta correttamente, si rivela una buon canale di lead generation, in quanto permette di acquisire mail su cui poter fare successive operazioni di "later marketing".

Questa tecnica va usata però con molta discrezione, in quanto i pop-up tendono a essere invasavi e fastidiosi, inoltre non è detto che l'utente volesse veramente rinunciare all'acquisto cambiando scheda nel browser.

 

3. Crea una campagna di Retargeting per il recupero carrelli abbandonati

Esistono tool appositi, come Retargeter o Adroll, che permettono di fare retargeting con una profondità davvero incredibile, in real time e sfruttando la multicanalità. Costano anche parecchio, per permettere un ROI necessitano dell'utilizzo di persone molto esperte e non ne parleremo.

é invece possibile però fare retargeting sui carrelli abbandonati con i nostri affezionati tool di Google, mr. Adwords e miss Analytics.

[Se non sai come si fa, leggi questa introduzione all'utilizzo del remarketing con i segmenti avanzati di Google Analytics]

Alla voce Remarketing >> Segmenti di pubblico puoi impostare un elenco intelligente basato su un segmento avanzato del tipo "Visitatori che hanno aggiunto un prodotto al carrello ma non hanno acquistato":

segmento remarketing recupero carrelli abbandonati

Potrai utilizzare quel segmento per creare una campagne Adwords mirate a ricondurre gli utenti al carrello e completare l'ordine.

Le soluzioni sono diverse: puoi mostrare le garanzie, fare leva sul supporto all'acquisto o la spedizione gratuita, oppure far comparire l'immagine stessa del prodotto aggiunto nel carrello.

Conclusioni

Molti Ecommerce perdono importanti occasioni di vendita ogni giorno per colpa dei carrelli abbandonati. Capire le motivazioni che portano gli utenti all'abbandono è il primo passo per impostare una strategia di ottimizzazione del proprio Funnel di vendita.

Spesso però questo non basta, e allora è bene  affidarsi a strategie multichannel di recupero dei carrelli abbandonati e testare caso per caso le soluzioni migliori a riportare gli utenti al proprio carrello.

L'abbandono dei carrelli, in sostanza, non è la fine ma l'inizio di una specifica modalità di remarketing che se fatta come si deve può aiutare a recuperare fino al 20.30% le proprie vendite.

Anche tu utilizzi il recupero dei carrelli abbandonati per recuperare parte delle vendite? Raccontaci la tua esperienza nei commenti qui sotto 🙂

Alla prossima!

PS: Ecommerce-School è anche su facebook:

Marketing Automation Specialist - Mi occupo di marketing comportamentale e personalizzazione dell'esperienza di acquisto online. Ogni utente è diverso ed ha specifiche esigenze: è il sito che deve adattarsi a loro e non viceversa!
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