Come i chatbot ‘emotivi’ cambieranno la customer experience nell’ecommerce

Sapere in che direzione stiamo andando è il primo passo per sviluppare un business che tenga conto, non solo delle nuove tecnologie, ma – soprattutto – di come cambiano i comportamenti e le abitudini di quelli che sono (e saranno) i nostri clienti.

Gli sviluppi dell’ Intelligenza Artificiale, in questo senso, non solo tengono il passo alle nuove abitudini dei consumatori, ma li influenzano a loro volta in quella che è la loro customer experience.

In parole povere?
Siamo talmente abituati alla tecnologia che, quando manca o è imperfetta, ce ne accorgiamo subito.

Nell’e-commerce i maggiori sviluppi si stanno avendo nel settore dei chatbot, alimentati da Intelligenza Artificiale.
Un mercato che, secondo la società di consulenza americana Trasparency Market Research, varrà quasi 1 miliardo di dollari nel 2024.

I migliori offrono un’esperienza cliente talmente perfetta che, di fatto, i consumatori non possono dire con certezza se stanno comunicando con un essere umano o una macchina.

L’intelligenza Artificiale sta facendo, infatti, molti passi avanti nel riconoscere il contenuto e il contesto delle richieste e delle domande dei clienti.

Tipicamente i chatbot hanno sempre risposto alle richieste basandosi su parole chiave.
Di fatto, il computer potrebbe riconoscere le parole chiave, ma non il contesto in cui vengono utilizzate.

Risultato? Il cliente si sente frustrato.
Pensate, ad esempio, a quante volte avete chiesto a Siri un’informazione e poi vi siete sentiti rispondere un concetto completamente lontano delle vostre richieste.

Ed è proprio per migliorare la customer experience che gli sviluppatori hanno continuato ad implementare l’Intelligenza Artificiale, aggiungendo processi di linguaggio naturale e apprendimento automatico, dando agli assistenti virtuali la possibilità di determinare non solo il significato delle parole chiave, ma di comprendere anche il significato delle parole in diverse combinazioni, porre ulteriori domande e fare effettivamente qualcosa per il cliente.

Ma non solo. I chatbot sono anche in grado di ‘custodire’ gusti, preferenze e perfino le sensazioni degli utenti, generando – così – un’enorme quantità di dati.
Oggi i chatbot sono uno strumento indispensabile e permettono alle aziende di attrarre clienti in modo personalizzato attraverso un’interazione one to one.

La tecnologia di apprendimento approfondito consente loro di comprendere concetti specifici come i nomi dei prodotti e le immagini e in questo modo di rimanere al passo con le nuove richieste e offrire risposte sempre più corrette, seppur preregistrate.

Il chatbot non dorme mai e non va in ferie ed oggi potremo aver bisogno di fare un acquisto anche nel cuore della notte.
L’assistenza, quindi, deve essere 24/7.

Eccellenti esempi li abbiamo nel settore bancario. Alcuni chatbot sono sviluppati utilizzando delle conversazioni storiche e possono svolgere la maggior parte dei compiti di un centro di supporto, come la correzione di una fattura e dare le informazioni relative al saldo dei conti e molto di più.

Oggi, l’Intelligenza Artificiale è in grado di riconoscere le emozioni umane come rabbia, confusione, paura e gioia.
Esistono chatbot che, se rilevano che il cliente risulta frustrato, sono in grado di trasferire l’interazione con un essere umano in carne d’ossa, che possa quindi finire di assistere il cliente.

Recentemente alcuni scienziati cinesi sono stati in grado di sviluppare un robot (ECM) capace di produrre risposte effettivamente coerenti e allo stesso tempo di infondere nella sua conversazione emozioni come felicità, tristezza o disgusto.

Il suo sviluppo è stato basato su un algoritmo di ‘classificazione delle emozioni’ in grado di rilevare le emozioni da ben 23mila post tratti dal sito di social media cinese Weibo. Il classificatore di emozione è stato poi usato per etichettare milioni di interazioni con i social media in base al contenuto emotivo.

Questo enorme set di dati è servito come campo di allenamento per il chatbot per imparare sia come rispondere alle domande che come esprimere l’emozione.

Siamo ormai lontani da un concetto ‘freddo’ di robot, incapace di percepire le emozioni del cliente e reagire in modo completamente programmato e automatizzato.

Anche se può sembrare paradossale, i migliori chatbot potrebbero fornire un’esperienza più umana di un essere umano.
Non hanno ‘giorni’ no, non vengono influenzati, ad esempio, dalla loro vita privata e neppure possono essere stressati da una lunga giornata lavorativa.

In questo senso possono costruire un’interazione molto più equilibrata con il cliente, contribuendo ad aumentare la fedeltà dello stesso nei confronti di un brand.
Studi e rapporti dimostrano che i clienti vogliono soluzioni rapide e senza attrito ai loro problemi.

Alcuni clienti hanno sempre usato il supporto telefonico tradizionale e hanno difficoltà ad accettare qualsiasi altra cosa.
Ma c’è un contingente crescente di clienti sempre più aperti alle nuove tecnologie, soprattutto se riescono a migliorare la loro customer experience.

Il rapporto con essi è fondamentale per il successo di un brand. E oggi, passa soprattutto attraverso le interazioni automatizzate.

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