10 best practices per aumentare la fiducia dei visitatori sul tuo Ecommerce

Gli utenti sono alla continua ricerca di rassicurazioni prima di fare un acquisto online.
In che modo posso aumentare la fiducia e rassicurare gli utenti appena arrivano sul sito?

Ci sono molte best practices, alcune fondamentali sono le seguenti:

  1. Recensioni sul Negozio (Partner esterno)
  2. Recensioni sui Prodotti (Interne)
  3. Domande e Risposte Pubbliche
  4. Social Proof
  5. Live Chat e Numero Verde
  6. Garanzie
  7. Https
  8. Pagamenti
  9. Fidelity Program (programma a punti)
  10. Offerte su Sito sempre aggiornate

1. RECENSIONI SUL NEGOZIO

Per venire incontro agli store online sono prolificati negli ultimi anni diversi servizi di recensioni certificate, ossia partner esterni che raccolgono in maniera trasparente i feedback da parte degli utenti .

I principali sono i seguenti:

Mi capita ancora di sentire qualche volta “Ma se poi mi lasciano recensioni negative come faccio a cancellarle?”

Parti dal presupposto di domandarti perchè le ricevi e di risolvere in maniera strutturale i disservizi. Sul web la trasparenza è tutto e non si può barare.

Come pensare di scriversi delle recensioni positive da soli non solo è triste ma facilmente scopribile.

Può capitare che un utente lasci una recensione negativa senza aver acquistato realmente (magari è un competitor o un hater 🙂 ) in quel caso puoi richiedere la rimozione del feedback negativo (sarà il service di recensioni a verificare l’acquisto).

In Italia è molto diffuso Feedaty per il suo prezzo competitivo e facilità di utilizzo, mentre in Europa e nel mondo Trust Pilot è leader incontrastato.

Per quanto Trust Pilot sia più costoso valuta se il tuo business è internazionale in quando all'estero aumenta di molto il Trust e il conversion rate.

Per quanto riguarda le recensioni sul negozio puoi anche sviluppare internamente un sistema proprietario di feedback.

C'è chi la pensa in un modo chi in un altro, io consiglio un partner esterno per questi motivi:

  • Sono riconosciuti come arbitri e non alleati dell'ecommerce
  • Sono pronti e facili da integrare
  • Offrono funzioni avanzate anche lato seo

di contro hanno un costo, ti leghi ad un servizio esterno a lungo (può capitare che non puoi esportare le recensioni da un service all'altro) e non crei un asset proprietario.

2. RECENSIONI SUI PRODOTTI

Il cliente può lasciare due tipi di feedback: uno legato al negozio in termini di servizio e uno sui prodotti.

La maggior parte degli ecommerce si limita a richiedere un feedback generico sul negozio tramite i services citati prima, mentre sono molto utili i commenti sui prodotti.

Questi infatti non solo aiutano l'utente nell'acquisto, ma aumentano il trust generale del sito oltre che essere importanti nell'indicizzazione Seo delle schede prodotto.

Uno degli asset più importanti di Amazon sono proprio le recensioni interne.

Averle proprietarie (e non affidarle a service esterni) è dunque consigliato perchè rimangono un asset del sito e aumentano l'indicizzazione dei prodotti.

La maggior parte dei CMS ecommerce prevedono la possibilità di inserire recensioni sui prodotti.

Per aumentare il numero di recensioni è bene impostare una mail automatica dopo x giorni dall'acquisto chiedendo una recensione del prodotto, per poi importarla direttamente all'interno della scheda prodotto.

Un altro valore aggiunto per aumentare la fiducia dei visitatori è di mettere in contatto gli utenti.

Fai in modo che i nuovi visitatori possano chiedere informazioni su quel prodotto a chi ha già acquistato:

Considera che un visitatore si fida di più di un altro acquirente che del customer care dell' ecommerce (che ovviamente è di parte e vuole vendere 🙂 ).

Un altro buon esempio è il sito di Unieuro che a differenza di Amazon utilizza un partner esterno per questo (Revoo) attraverso la possibilità di fare una domanda all'altro utente:

3. DOMANDE E RISPOSTE PUBBLICHE

Gli utenti fanno molte domande, a volte solo per vedere se oltre lo schermo c'è qualcuno.

Possono avere mille dubbi, sulle misure/taglie, metodi di pagamenti, tempi di spedizione etc.

E' bene dunque inserire tutte le informazioni all'interno del layout, in ogni pagina ci deve essere sempre scritto tutto in modo chiaro e semplice da leggere.

Nonostante questo, non si possono evitare tutte le domande, in questo caso una buona best practice è di rendere pubbliche le domande e risposte.

Ovviamente devi prevedere nella tua scheda prodotto un modulo dove l'utente puà inserire la domanda.

Attraverso le Domande e Risposte pubbliche puoi:

  • Rendere visibili le tue risposte a tutti
  • Eviti domande uguali
  • Fai vedere il livello del tuo servizio clienti sin da subito

Il sito Wayfair (ma ce ne sono tantissimi) è un buon esempio:

4. SOCIAL PROOF (RIPROVA SOCIALE)

Le persone comprano con più fiducia se hanno la prova che il prodotto è stato già acquistato da altri.

Non a caso se c'è nella stessa strada un locale pieno ed uno vuoto indovina dove si fermano le persone.

Se hai una community che ti segue sui Social rendila visibile:

Mi raccomando è importante che non ci siano link esterni, l'obiettivo  di far rimanere l'utente sull'ecommerce non di mandarlo sui social.

Se vuoi approfondire ho scritto un articolo su come inserire i social network all'interno del layout del tuo ecommerce.

Testimonial:

I Testimonial devono essere veri e non amici o parenti.
Cerca di coinvolgere gli utenti e utilizzarli come testimonial.

Alcuni siti chiedono agli utenti di inviare foto dei prodotti utilizzati o indossati per poi inserirli in sezione apposite.

Questo oltre ad aumentare la fiducia accresce il fattore gamification e di coinvolgimento dell'utente (abbiamo scritto un articolo dedicato alla gamification).

5. LIVE CHAT E NUMERO VERDE

Immagina la live chat come il tuo commesso che accoglie i visitatori in negozio.
Troppo importante averla, ma soprattutto sfruttarla a dovere.

Non solo customer care ma soprattutto vendita e consigli per l'utente.

Investi in operatori qualificati che oltre che rispondere alle domande di servizio aumentano le vendite del front-office.

Ci sono diverse live chat disponibili sul mercato tra le più diffuse Zopim, Tawk.to (consiglio), live chat e altre legate a servizi di Help-Desk come ZenDesk etc.

La live chat inoltre è una preziosa fonte di informazioni e feedback da parte dei tuoi utenti, avendo l'archivio di tutte le conversazioni da analizzare puoi estrapolare molte informazioni utili per migliorare il tuo business.

Ho scritto un articolo dedicato sulla live chat, quindi se vuoi approfondire basta leggerlo.

Oltre la live chat avere un numero verde può aumentare la fiducia dei visitatori.
Ci sono però dei pro e contro da valutare, a te la scelta.

Ti riporto una grafica veloce per mostrarli:

Aumentare le telefonate in entrata significa sostenere più lavoro operativo di customer care, ma se chi risponde è bravo a vendere può convertire tantissimo.

Come ogni attività è necessario testarla e misurarla prima di dare un giudizio.

6. GARANZIE

Le garanzie in un ecommerce non sono mai troppe, e devono essere ben visibili e trasmesse in modo chiaro e di facile lettura.

Di solito le garanzie più attraenti da comunicare sono:

  • Pagamenti Sicuri (Paypal o SSL se il tuo ecommerce li prevede)
  • Reso Facile e Gratuito
  • Spedizione Gratuita

Ma ne puoi inserire molte altre come:

  • Bollino Netcomm o similari
  • Prodotti Originali (o made in Italy)
  • Anni di esperienza (nel caso non sei novizio, tipo "online dal ...")

Molti visitatori atterrano direttamente sulla scheda prodotto dalla ricerca organica oppure tramite adwords.

Se utilizzi Google Adwords per esempio i tuoi click atterreranno quasi sempre sulle pagine dei prodotti.

Proprio perché il cliente dal click di google arriverà su questa pagina, la stessa deve contenere tutte le informazioni chiave per rimuovere i dubbi del tuo cliente ed incentivarlo all’acquisto.

Non puoi permetterti che il cliente si allontani dalla scheda prodotto in cerca di informazioni ma devi comunicarle subito ed in maniera chiara ed evidente.

Rassicuralo subito con le garanzie che offri e cerca di inserire più informazioni possibili nella scheda prodotto, come l'esempio di seguito che ho realizzato tempo fa per un cliente:

Nel caso non riesci ad offrirle tutte concentrati almeno su una di queste e mettila ben in evidenza.
Le garanzie in generale non sono mai troppe.

Se un tuo competitor offre i prodotti allo stesso prezzo e più garanzie, domandati perchè i clienti dovrebbero acquistare da te.

7. PROTOCOLLO HTTPS

Google ha inserito ufficialmente come fattore di Ranking il protocollo Https:

è sempre più importante trasmettere sicurezza ed un sito certificato sicuramente contribuisce in maniera rilevante oltre che per google anche per gli utenti.

Questo l'articolo ufficiale di Google dove ufficializza https come fattore di ranking.

8. PAGAMENTI

Più pagamenti inserisci e più soddisfi le varie esigenze di ognuno.
Non è vero che tutti usano paypal. Non è vero che nessuno utilizza più il contrassegno.

Non generalizzare. Ci sono molte persone che non conoscono paypal o altri che non vogliono utilizzarlo perchè hanno avuto problemi di vario tipo in passato.

I dati di Casaleggio associati (qui puoi scaricare ultimo report su ecommerce 2016) dicono che la carta di credito su Gateway bancari è ancora più utilizzata di paypal.

Oggi le carte di credito garantiscono allo stesso modo di paypal gli acquirenti fornendo servizi specifici per gli acquisti online.

Per l'esercente inoltre spesso si riesce a strappare una commissione più bassa rispetto a quelle di paypal (che partono da oltre 3%).

Il contrassegno è una forma di pagamento molto importante da offrire.
Ci sono molti utenti particolarmente diffidenti che acquistano unicamente in contrassegno.

In questo modo riuscirai a soddisfare anche questo tipo di clientela.

Inoltre chi acquista in contrassegno è solitamente un utente  più facile da fidelizzare perchè se si fida di un sito in particolare difficilmente cambia abitudini anche di fronte a prezzi più competitivi.

Sicuramente non tutti i business permettono di offrire questo tipo di pagamento e sono da valutare anche i pro e i contro.

I contro sono che hai un sovrapprezzo, che il cliente può non ricevere la merce (capita! ), che vada in giacenza perchè non ha preparato i soldi.

Inoltre il corriere incassa dal privato e restituisce i soldi all'esercente mediamente dopo una settimana.
Se fai tante vendite in contrassegno metti in conto anche un esposizione finanziaria nel frattempo che incassi.

Se vendi all'estero possono esserci diverse abitudini.
E' il caso della Germania dove è utilizzatissimo Sofort, un bonifico immediato che non necessita dei 2-3 gg dei bonifici ordinari.

Pertanto occhio ai mercati di riferimento nei quali vuoi operare.

9. FIDELITY PROGRAM

Acquisire un cliente online costa molto e sempre di più visto che il prezzo sale con la saturazione del mercato.
Pertanto bisogna tenerselo stretto dopo il primo acquisto e fare in modo che acquisti ripetutamente.

Ci sono settori dove è più facile fidelizzare, sugli acquisti ricorrenti come integratori, lenti a contatti, sanitari etc.

Può aiutarti nella fidelizzazione un buon programma a punti.

Nella foto di seguito riporto il bel programma a punti di Lentiamo.it, che per ogni acquisto genera dei punti con i quali poi scegliere un prodotto bonus in omaggio.

Oltre che i punti si possono generare dei soldi per ogni acquisto, da utilizzare sugli acquisti futuri.
Per Magento uno dei migliori plugin per gestire Fidelity Program è MageStore (qui il link):

Un altro bell'esempio di fidelizzazione è quello del Giardino dei libri, che offre un bellissimo programma gratitudine, che regala punti (da tramutare in denaro) per ogni azione di condivisione che si svolge sul sito:

10. OFFERTE SEMPRE AGGIORNATE

Se a San Valentino, Natale, Pasqua o qualsiasi altra festività, fai un giro in rete puoi vedere come la maggior parte degli ecommerce non aggiorna il sito con delle promozioni dedicate e grafiche accattivanti.

A parte i big Player che lavorano molto sulle promo legate alle feste, è bene avere un calendario marketing con tutte le attività programmate in quanto per ognuna bisognerà muoversi per tempo per preparare le promozioni (acquisti/grafiche/dem/marketing etc) nella maniera più opportuna.

Oltre questo il sito va aggiornato spesso in termini di promo ed offerte, devi dare l'idea che il tuo negozio è sempre aperto.

Il consiglio è di fare almeno una promo a settimana cambiando le grafiche di riferimento (slide o banner).
In questo modo potrai promuoverti in maniera sempre fresca ed aggiornata.

CONCLUSIONI

L'articolo è stato un po lungo ma ho preferito approfondire questi punti perchè sono davvero importanti per aumentare la fiducia dei tuoi clienti e vanno inclusi nella strategia e nel layout del tuo ecommerce.

Gli utenti  non acquistano senza prima pensare a mille frizioni, dubbi e domande ed è bene risolverli attraverso questo best practices!

Se vuoi contribuire all'articolo con un commento ti ringrazio anticipatamente!

Alla prossima!

E-commerce & Web Marketing Manager, Formatore ed Autore. Preparo ed aiuto i giovani a diventare Ecommerce Manager e le Aziende ad aumentare i fatturati.
1 Comment
  1. Fabio P. 31 maggio 2016 at 16:20

    Grande come sempre!!

    Reply

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